"Vljudnost niso besede." Zakaj je v poslovnem dopisovanju toliko hinavščine in kako se je znebiti

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Zakaj potrebujemo pravila poslovne komunikacije in kako se kaže iskrena skrb za sogovornika - v poglavjih iz knjige Maxima Ilyakhov in Lyudmile Sarycheve "Nova pravila poslovne korespondence", ki še ni šla v prodajo.

Delovna pisma so bolečina. Izvedli smo anketo, v kateri so nam naročniki v poslovnem dopisovanju povedali, kaj jih moti. Koliko odgovorov smo prejeli! Ljude je razjezila ista stvar: vse te besede ASAP in FYI, namerno uradništvo in poziv "kolega", navodila z oznako "NUJNO!" in dolge, nepovezane črke. Če pogledate globlje, se izkaže, da so ljudje jezni zaradi nespoštovanja.

Nespoštovanje je vse, kar daje sogovorniku zanemarjanje ali nepazljivost. Pozabil sem priložiti datoteko - nespoštovanje. Napaka v imenu je tudi nespoštljiva. Pisma z zadevo "Nujno" so spet nespoštljiva, in to kakšno nespoštovanje. Če vse to popravite in nato malo skrbite, prejmete e-pošto, na katero želi prejemnik odgovoriti.

V pismih se morate naučiti spoštovati in skrbeti, saj se je v poslovnem komuniciranju razvila drugačna tradicija: pisati s klišeji, z vljudnimi besedami in uradno. Toda ta tradicija nima nič opraviti z običajnimi človeškimi odnosi. Torej je čas, da ga spremenite.

Ni vam jih treba varovati

Ko govorimo o spoštovanju in skrbi na tečajih, se vedno najde kdo, ki reče: »Pravzaprav je njihova naloga, da dobijo podatke zame! Za to jim plačam denar in jim še ne bom izkazoval spoštovanja!«

Je že v redu. Vse v tej knjigi ni obvezno. V poslovnem dopisovanju sploh ni toliko obveznih delov. Pismo šefa z besedo "poglej" bo delovalo prav tako kot dolgotrajna zahteva, da "bodite pozorni na priloženi dokument." Poslovna korespondenca je najprej stvar in šele potem odnos.

Ljudje vsak dan prihajajo na delovna mesta, ki jih sovražijo, da bi opravljali naloge, ki jih ne razumejo, od šefov, ki jih prezirajo. Svet deluje brez spoštovanja.

Druga stvar je, da se veliko bolje odzivamo na pisma spoštovanja kot na navadna. Odgovarjamo hitreje, "vklopimo" več, najdemo nestandardne rešitve, delamo z veseljem, se manj utrudimo in posledično postanemo bolj produktivni. To ne pomeni, da ignoriramo slabo napisana pisma. Seveda ne. To je služba. To je enako kot motiviranje zaposlenih s terorjem ali dobrim odnosom. Dober odnos deluje, vendar deluje tudi teror. Ko šef vpije na svoje podrejene, stranka pa ponižuje izvajalca, največkrat oba opravljata naloge.

Še en zanimiv stavek je "izkazati spoštovanje." Spoštovanja ni mogoče prikazati, ker ni zunanja manifestacija osebe, je notranje stanje. Ko se človek spoštuje, enako ravna tudi z drugimi – to se zgodi samo od sebe. Prepričani smo: ker držite to knjigo v rokah, nimate težav.

s spoštovanjem do sebe in drugih.

Poslovna korespondenca ima standarde

Podjetja imajo res standarde poslovne komunikacije: oblike poročil, uveljavljene promete in strokovni jezik. Ne pretvarjamo se, da prepisujemo pravila. Nasprotno: če obstajajo standardi, ki vam pomagajo pisati hitreje, je to super. Toda o pravilih je treba vedeti nekaj stvari.

Vsa pravila, ki so sprejeta v podjetju, ne bodo delovala zunaj njega. Notranji sleng, navada, da se polovica podjetja postavi v kopijo in večni FIY - to so že teme anekdot med ljudmi, ki sodelujejo s korporacijami. Tem pravijo "pisarniški meerkati". Ugani zakaj.

Kar je primerno za eno osebo, ni vedno primerno za prejemnika. Na primer, obstaja dolgo dopisovanje s stranko. Upravitelj se odloči vključiti tehnika. Klikne Naprej in napiše »Glej. korespondenca «, klikne» Pošlji «. Za upravitelja je zelo priročno.

In specialist bo moral zdaj prebrati vsa pisma, razvrstiti neskončno vrstico "spoštovanih kolegov" in "na njih vas opozoriti." Upravitelj je udoben, tehnik pa ne. Upravitelj bi lahko pripravil izvleček iz korespondence ali poslal le potreben fragment z vprašanjem, nato pa bi specialistu bilo udobno. Ali bi to vplivalo na uspešnost dela? In hudič samo ve. Najverjetneje ne: na takšna pisma je dolžan odgovarjati tehnik. Priseži in odgovori.

Pogovor o standardih je koristen le, če vodijo vas in prejemnika k skupnemu cilju. Na primer, če imate v svojem podjetju čudovito predlogo prodajne predstavitve, ki vaše stranke pusti s solzami veselja na licih, super, uporabite jo.

Vljudnost niso besede

Avtor: Vladimir Ionov

Tema: Srečno novo leto in vesel božič! (Že deseta čestitka za danes !!!)

Dober dan!

Rad bi se vam zahvalil za plodno letošnje sodelovanje in vam zaželel srečno novo leto in vesel božič!

Želim vam lep dopust, da se boste z veseljem vrnili v službo. Vam in vaši družini želim zdravje in srečo ter uspeh v našem težkem poslu. (Zakaj se vmešavaš v mojo družino, kaj?)

Upam na še bolj izjemne rezultate prihodnje leto. Nočem omalovaževati pomena letošnjih rezultatov, pomembno pa je, da si vedno prizadevamo za več! To je edini način za dosego resnično pomembnih višin. To želim tebi in meni. Hura! (Hvala za življenjsko lekcijo, o sensei!)

Skrb za svoj posel, vodja ekipe za nadzor kakovosti

Vladimir Ionov (sam bom poskrbel za svoje poslovanje, hvala.)

Biti vljuden ni isto kot pisati vljudne besede. Nasprotno: več kot je besed, bolj nadležno je pismo, še posebej, če je vljudnost kartonska. Prava vljudnost se kaže v skrbi za sogovornika.

Zgornje pismo je srečno novo leto. Izgleda zelo vljudno: partner je čestital, družini zaželel zdravje in se zahvalil za sodelovanje. Je pa nadležno, ker je brez skrbi in se zdi, da je nasičen s hinavščino.

Skrb se ne kaže v besedah, ampak v sporočilu: pisati čim krajše in brez nepotrebnih besed; ne izgubljajte časa bralca; držite se nevtralnega, umirjenega tona; na splošno bodite v korist drugim in ne le stati pred vašimi očmi.

Še večja skrb je, da ne napišete pisma po nepotrebnem. Srečno novo leto ni potrebno. Bolje bi bilo, če nam sogovornik sploh ne bi izgubljal časa.

Obstajajo splošno sprejete oblike vljudnosti in higiene. Verjetno jih poznate, zato pojdimo le na osnove. Pomembno si je zapomniti, da vljudnost ni v besedah - vedno je v odnosu.

Zdravo!

Na vaši spletni strani sem prebrala, kaj sklepate iz menija kremne juhe Dubary. To je zelo žalostna novica, saj vsak dan grem k tebi na kosilo in ga naročim dvakrat ali trikrat na teden. In zdaj sploh ne vem, s čim bi ga zamenjal. Ostalo mi ni tako všeč. Bolje bi bilo odstraniti kaj drugega.

Valerija N.

Pozdravljena Valerija!

Vsem nam je seveda zelo žal, da ste bili tako razburjeni zaradi juhe. Dubary smetana je nepriljubljena jed. Žal politika naše ustanove ne predvideva individualnega pristopa - kuhati tisto, kar je všeč edini stranki. Zato smo kremo Dubaris umaknili z jedilnika v korist novih juh. Oprosti!

Najboljše želje, Olga, skrbnica restavracije

Stranka ni marala juhe, ki je manjkala v restavracijskem meniju. Napisala je pismo in odgovorili so ji: obstajajo vse oblike vljudnosti, a ta vljudnost ni prava. Pomen tega pisma je "ni nam mar za vas." To je uradni odgovor.

Če želite, da je pismo vljudno, morate pokazati zaskrbljenost: govoriti o razlogih za takšno odločitev, ponuditi možnosti, pokazati pomembnost njenega mnenja. Pomembno je, da so razlogi pošteni: "za nas ni donosno" - to je normalna pozicija restavracije.

Valerija, hvala za pisanje! zelo nam je žal. Dubaryjeva krema pri strankah ni bila priljubljena, zato smo jo morali umakniti z jedilnika. Naročeno je bilo šest do osemkrat na teden (očitno ste bili vi), večino izdelkov pa smo morali zavreči, za nas je bil ta položaj nedonosen.

Razumem, da je žalostno, ko vaša najljubša jed izgine z jedilnika. Namesto kreme Dubaris smo začeli pripravljati nove. Poglejte, kaj imamo zdaj:

• kremna juha iz šampinjonov, cvetače in jurčkov - po okusu in konsistenci je blizu kremi Dubary;
• Magreb paradižnikova juha je povsem drugačna, a zelo okusna;

• juha iz brokolija in bučnega pireja s smetano - je kremasta,

  kot krema Dubary, ampak brokoli moraš imeti rad:-)

Olga, skrbnica restavracije.

P. S. Najlepša hvala, ker nas redno obiskujete na kosilu. Ko boste naslednjič z nami, natakarju tiho povejte "Sovražim Cezarja", od kuharja boste prejeli kompliment:-)

Če imate kakršne koli predloge glede asortimana ali menija, mi pišite - mnenje naših stalnih gostov je za našo ekipo zelo pomembno.

Hvala v ločenem pismu

Za: Aleksej Novik

Zadeva: Pokličite stranko

Lyosha, zdravo!

Včeraj je vaš odjemalec Saturn onemogočen dostop do sistema. Pred njim smo to opazili in vse popravili, nismo vas motili. Lahko pa pride do težave s sinhronizacijo in jo lahko vidi le stranka sama.

Pokličite ga, prosim, ugotovite, ali je vse v redu.

Ksyusha R.

Za: Ksenia Rybalchenko

Zadeva: Re: Pokličite stranko

Sprejeto! (To je normalno, prejemnik je miren.)

Lyosha

Za: Aleksej

Zadeva: Re: Pokličite stranko

Hvala! (In to je nepotrebna motnja.)

Ksyusha R.

Lepo se je zahvaliti svojim kolegom. Če pa v pismu napišete eno besedo "hvala", potem bomo kolega obremenili z nepotrebnim delom: pismo boste morali videti v nabiralniku, odpreti, zapreti, izbrisati. Namesto hvaležnosti dobiš dodatno delo.

Če se res želite zahvaliti kolegu, je bolje, da to storite osebno, z nasmehom. Če vam osebno ne uspe, a se resnično želite zahvaliti, je smiselno pismu dodati dodatne materiale ali darilo.

V zgornjem primeru je najboljša možnost, da preprosto ne napišete zadnjega zahvalnega pisma. Toda vzemimo drugo situacijo: smo vodja restavracije in prijatelj se je z vami brezplačno posvetoval o delovnem vprašanju. Dobra zahvala je lahko takšna:

Seveda to ni potrebno: ko so nam pripravljeni nezainteresirano pomagati, nihče ne pričakuje daril v zameno. Ampak, če to storite, bo oseba zadovoljna.

Edina stvar, na katero je vredno biti pozoren, je, da je bralcu priročno uporabiti darilo. Če moraš ujeti kurirja ob neugodnem času, je tako tako. Ali pa je promocijska koda za popust v višini 500 ₽ za nakupe 10 tisoč ali več tudi šibko darilo.

Slabša je le promocijska koda za skok s padalom, zaradi katerega morate v nedeljo ob petih zjutraj z vlakom, doplačati pa tudi padalo.