Osebna izkušnja: kako smo vrnili nezadovoljno stranko

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Nasveti za tiste, ki so zajebali projekt, a želijo vse popraviti.

Odnos med naročnikom in agencijo se praktično ne razlikuje od osebnega. Pri obeh je pomembno voditi iskren dialog, se ne bati konfliktov, priznati napake in dati iskrene povratne informacije. Zgodi se, da projekt ni tako kul, kot bi želeli, in stranka je nezadovoljna. Soočili smo se s takšno situacijo in se iz tega naučili veliko lekcij.

Kako smo izpeljali goreči projekt

Prišla je velika banka z nujno nalogo. Predstavitev, ki smo jo ustvarili, je bilo treba prilagoditi za nastop na drugem dogodku. Izziv je ponoviti nekaj diapozitivov, da prenesete nova sporočila. Stranka je prišla v četrtek, oddaja pa je bila na sporedu naslednji torek. Projekt smo naredili v naglici in rezultat stranki ni bil všeč.

Kakšne napake smo naredili

1. Zamujeno, ko je bilo nesprejemljivo

Sprva se dolgo nismo mogli odločiti, ali bi se lotili projekta ali ne, saj je do dogodka ostalo le še pet dni. Potem so se strinjali. Jasno smo formulirali obseg dela in delovanja obeh strani, saj smo razumeli, da bomo brez skupnih prizadevanj in konkretnih dogovorov zajebali. Nakazali so razumevanje naloge, roke, obliko, število diapozitivov. Dogovorili smo se, kdaj bomo prejeli informacije in kdaj bomo poslali končano predstavitev.

2. Dogovora nismo popravili

Mudilo se nam je, zato dogovorov nismo beležili po pošti. Stranka je obljubila, da bo vsa gradiva poslala v petek, a ni. Čakali smo ves dan in vikend: vsak trenutek smo bili pripravljeni začeti z delom. A smo podatke prejeli šele v ponedeljek.

3. Nisem razpravljal o posledicah

Naročniku nismo pojasnili, kaj bi se zgodilo, če materiala ne bi poslali pravočasno: ne bi bili pravočasno in bi naredili nekvaliteten izdelek. Lahko bi delali tri dni, a smo morali vse narediti en dan pred dogodkom. Seveda smo prejeli pripombe naročnika. Skozi bolečino in trpljenje so do torka zjutraj pripombe sprejeli in jih poslali.

Imeli smo novo ponovitev popravkov, vendar se je dogodek začel ob devetih zjutraj, tako da je naročnik uporabil tisto, kar je bilo.

Po konferenci smo prejeli povratne informacije: direktor marketinga je zelo nezadovoljen s sodelovanjem z nami, najverjetneje nas ne bo priporočil in se ne bo vrnil k nam.

Prva reakcija je negativna in razočaranje: popolnoma smo se predali projektu, a iz tega ni bilo nič dobrega. Te naloge morda sploh ne bi opravili, saj smo razumeli čas, vendar smo se je lotili, da bi pomagali stranki.

Kako popraviti situacijo

1. Začel dialog

Da bi se izognili morebitnim nesporazumom, smo se z naročnikom sestali in zadevo razstavili. Nismo zanikali, da je projekt propadel. Stranke niso prepričali, naj se vrne k nam. Ponudili so le izmenjavo izkušenj, da bi se učili sami, naročnik pa z drugimi izvajalci, da bi preprečili iste napake. Konec koncev je rezultat vedno splošen.

2. Ločena dejstva od čustev

Drug drugemu smo dajali povratne informacije v razvoju: iskreno smo se pogovarjali o viziji procesa in rezultatu s stališča vsake strani. Roki so bili zelo tesni, verjetnost, da bi kaj zamudili, je bila velika. Bili smo nervozni, delali smo ponoči, materiali so bili prejeti ob napačnem času, dolgo je trajalo, da smo začeli projekt. To so objektivni dejavniki, vse ostalo pa čustva.

3. Priznane napake

Iskreno in vzajemno so priznali svoje napake pri formatu: "Motil sem se, in če tega ne bi storil, bi bilo drugače." Nismo identificirali tveganj, nismo popravljali dogovorov. Več smo si dopisovali in nismo govorili. Stranka ni imela možnosti osebnega pogovora, mi pa nismo vztrajali.

4. Našel pluse

V vsakem, tudi najbolj neuspešnem projektu, je nekaj dobrega. Pomembno je to najti in utrditi za prihodnost. Prevzeli smo nalogo in ustvarili rezultat, ki smo ga uporabili na konferenci. Izkazalo se je, da ni popolno, a zadostno za rešitev naročnikove težave. Obe strani sta bili nezadovoljni s predstavitvijo, vendar smo lahko našli dobre stvari: pripravljenost pomagati, delo po natrpanem urniku - vse to je za naročnika pokazatelj.

5. Rekli so, kaj bi lahko naredili drugače

Stranka bi lahko prišla z nalogo prej in pravočasno poslala gradivo. Mi - vse popravimo, določimo, do kdaj so potrebni materiali, in rečemo, da je rezultat odvisen od dveh strani.

Tako mi kot stranka smo pokazali pripravljenost na spremembe. Posledično agencija ne le da ni izgubila stranke, ampak se je tudi strinjala, da bo delala za prihodnost.

6. Še vedno sodelujeva

CMO se je preselil v drugo banko in še vedno sodelujemo. Nadomestila jo je nova oseba in še naprej delamo skupne projekte. Posledično je agencija namesto ene nezadovoljne prejela dve hvaležni stranki.

Kaj smo se naučili

Ko se je projekt končal, smo o tem razmišljali v skupini in naredili več zaključkov:

• Takšnih perečih projektov se ne lotevamo več. In če to storimo, s stranko takoj povemo, da je odgovornost deljena.
• Vse dogovore popravimo v pisni obliki.
• Vedno prosimo za povratne informacije ob koncu ključnih faz projekta in po njegovem zaključku.