7 korakov, ki vam bodo pomagali pri soočanju s poslovno krizo

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Kako komunicirati z novinarji in strankami v težki situaciji, uporabljati družbena omrežja in se učiti iz težav.

Večina podjetij se prej ali slej sooči s problematično situacijo. Lahko gre za vrsto slabih ocen, izdajo okvarjenega izdelka ali škandal pri upravljanju. Takšni incidenti lahko močno škodijo ugledu podjetja. A brez panike: s preudarnim ravnanjem se boste spopadli s krizo in obdržali stranke.

1. Določite odzivno skupino

Pomembno je, da se organizacija hitro odzove in govori enotno. Če bodo različni zaposleni začeli dajati javne pripombe, se bo situacija za zunanje opazovalce le zmedla. Določite, kdo se bo ukvarjal s pregledi strank in kdo s tiskom. O tem obvesti vse zaposlene. V tem primeru bodo ljudje razumeli, komu posredovati zahteve, na koga se obrniti za komentar. To vam bo prihranilo čas in težave, ki bi jih morali porabiti za razjasnitev neuradnih izjav.

Podrobne informacije o krizi delite le z odzivno ekipo in uradnim predstavnikom podjetja. Če morajo tisk razložiti nekatere tehnične vidike, za pooblaščenca določite nekoga, ki razume zadevo.

V idealnem primeru bi morala biti odzivna skupina sestavljena iz več kot polno zaposlenega osebja, ki je seznanjeno s problemom. Poskusite najti tudi zunanje strokovnjake, ki lahko vidijo situacijo od zunaj. Obrnite se na tiste, ki so v vaši industriji dlje kot vi. Dali bodo praktične nasvete ali predlagali izhod.

2. Identificirajte prizadete strani in stopite v stik z njimi

To so lahko vaše stranke, vlagatelji ali druge zainteresirane strani.

Recimo, da je z vašim izdelkom težava. V tem primeru je treba strankam povedati, zakaj se je to zgodilo in kako boste situacijo popravili. Na primer, lahko vrnete nakup, zamenjate pokvarjen izdelek ali plačate odškodnino za nevšečnosti. Če pridejo v prodajo izdelki, onesnaženi z nevarnimi snovmi, pojasnite, kako jih pravilno odstraniti.

Ljudje lahko odpustijo in pozabijo napako, ne bodo pa pozabili, kako ste se obnašali v krizni situaciji.

Prej ko se opravičiš in priznaš svojo napako, prej ti bo lahko odpuščeno. In prej ko se boste spopadli s problemom, prej vas bodo nehali mešati z umazanijo na družbenih omrežjih.

3. Oblikujte uradno sporočilo

Samo povejte dejstva - brez domnev, ugibanj in špekulacij. Če dvomite, kaj reči in kaj ne, poiščite nasvet odvetnika. Ne skrivajte informacij, sicer se bodo kasneje obrnile proti vam. Verjetnost, da jo bodo tisk odkrili, je zelo velika, kar bo še dodatno škodilo vašemu ugledu.

Pojasnite situacijo in opišite, kaj je podjetje naredilo ali načrtuje, da bi jo rešilo. Ne prelagajte krivde na druge in bodite zadržani pri izražanju svojih čustev. Ne bodite nesramni, tudi če je o vas povedano nekaj, kar je nepošteno ali žaljivo. Če ima vaše podjetje veliko sledilcev na družbenih omrežjih, se osebno opravičite od vodje podjetja.

V nobenem primeru se ne odrekajte s frazo »Brez komentarja«. Seveda je po odzivu nekoliko boljši od fikcije (to je povsem nesprejemljiva možnost), vendar jo je enostavno zamenjati za izgovor. Morda se zdi, da želite nekaj skriti ali prezreti težavo. Če še nimate dovolj informacij, da bi lahko dali jasen odgovor, recite: »S težavo se zavedamo in trenutno izvajamo interno preiskavo. Natančen odgovor bomo podali takoj, ko bomo imeli več podatkov."

4. Pravilno uporabljajte družbena omrežja

Poskušajte pomiriti občinstvo, ne prilijte olja na ogenj. Vzemite tristranski pristop:

1. Zaslišanje. Spremljajte razprave v svojih skupinah in omenjate svojo blagovno znamko. Poslušajte mnenja.
2. Sodelovanje. Sodelujte v razpravah. Vsaj zato, da preprosto rečemo: "Slišimo te in smo hvaležni za vaš odgovor."
3. Preglednost. V nobenem primeru ne brišite komentarjev s kritiko, to ne bo prineslo nič dobrega.

Popolna tišina z vaše strani bo samo spodbudila polemiko. Kolikor bi želeli razlago odložiti do trenutka, ko boste imeli popolne informacije o tem, kaj se je zgodilo, tega ne storite. Tudi preprosto zagotovilo, da se zavedate težave in delate na rešitvi, vam bo pomagalo. To bo pokazalo, da imate nadzor.

5. Pozorno poslušajte, kaj se govori o vas

Seveda je neprijetno poslušati kritike, toda to je treba storiti zdaj. Reševanje krize je kot občutljivo pogajanje (le v tem primeru se poskušate pogajati z brezlično, brezimno skupino ljudi). In prvo načelo pogajanj je pozorno poslušati sogovornika.

Včasih sta pozornost in opravičilo dovolj, da razdraženo stranko spremenite v zadovoljno stranko. In včasih je treba človeka le poslušati. Možno je, da bo to preprečilo beg strank.

6. Spremljajte razvoj dogodkov

Zelo pomembno je oceniti, koliko je utrpela vaša blagovna znamka. Po podatkih SEO agencije MOZ podjetje tvega, da izgubi približno 20 % potencialnih strank, če je na prvi strani rezultatov iskanja vsaj ena negativna omemba.

Razumevanje, kaj drugi govorijo o vas, je ključna sestavina ponovne vzpostavitve ugleda po krizi.

Zato preverite spletna mesta za preglede in družbena omrežja za negativno vsebino. Spremljajte ključne besede, povezane z vašo blagovno znamko. Poglejte, kaj pišejo konkurenti in vplivneži. To bo pomagalo hitro prepoznati nove težave in skrbi ter jih hitro rešiti.

7. Vzemite se lekcijo iz situacije

Ko je krize konec, preglejte svoja dejanja. Oglejte si, kako dobro je vaša ekipa obravnavala situacijo. Pogovorite se, kaj bi lahko naredili drugače. Odločite se, kaj je treba spremeniti, da preprečite podobne dogodke v prihodnosti.

Ne nasedajte negativnim odzivom medijev. Življenjski cikel novic je zelo kratek in postopoma se bo nevihta umirila. Naj vas to ne odvrne od vašega posla. Osredotočite se na obnovitev ugleda – to bo pogovor o vaši blagovni znamki obrnilo v pozitivno smer.