12 neoprostljivih napak pri komuniciranju poslovanja s stranko

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Včasih podporna služba ne reši težav, ampak jih le še poslabša.

1. Težko je vzpostaviti stik z vami

Če ima oseba vprašanja, jih mora biti sposobna enostavno postaviti. Objavljanje kontaktnih podatkov ni čas za ustvarjalnost. Uporabnik jih želi najti na znanem mestu. Na primer, okno za klepet s strokovnjakom je najpogosteje postavljeno v spodnji desni kot, razdelek »Stiki« pa v nogo spletnega mesta.

Ker ne vidi načinov za stik z vami, se lahko potencialna stranka premisli in odide na drugo mesto, oseba, ki deluje v procesu iskanja, pa se bo razjezila, da se ne bo zdelo malo. Prav tako bo na družbenih omrežjih pisala zlobna objava in podjetje bo označeno. Ali ga potrebujete?

2. Imate malo komunikacijskih kanalov

Nekdo zaupa samo telefonskim klicem in komunikaciji z osebo. Nekdo je pripravljen na izključno izmenjavo sporočil v klepetih ali družbenih omrežjih. Recimo, da je vaša potencialna stranka ena izmed slednjih. Poskuša vas kontaktirati, najde le telefonsko številko - in gre k tekmovalcem. Ponuditi je treba nekaj ekskluzivnega in zelo kul, da se človek odloči za dejanja, ki so zanj nenavadna.

Zato je bolje predvideti različne možnosti komunikacije in spoštovati želje naročnika. Ni vam treba klepetati, samo da od sogovornika izvedete telefonsko številko in ga pokličete nazaj, če je jasno nastavljen za dopisovanje.

3. Imate nered v komunikacijskih kanalih

Stran ima tri e-poštne naslove in ni jasno, kam pisati. Vsako od družbenih omrežij ima več skupin in ni jasno, kam iti. Tega ni lahko razumeti in zelo malo ljudi si tega želi. Zato uredite svoje kontakte.

4. Vaša podpora nima človeškega obraza

Na tehnično podporo se praviloma obrnejo ljudje s težavami ali vprašanji, na katera sami ne morejo najti odgovorov. Včasih so jezni ali razburjeni, ker vaša storitev ni izpolnila njihovih pričakovanj. V tem primeru so zaposleni, podobni botom, ki sledijo stavkom dežurnega scenarija, zelo nadležni. Namesto prave pomoči pade na človeka veliko odvečnih neiskrenih besed.

Veliko bolj prijetno je komunicirati z zaposlenim, ki ne "obžaluje, kar se je zgodilo", ampak iskreno prosi za odpuščanje in si prizadeva za rešitev težave. Poleg tega vas razumevanje, da komunicirate z živo osebo, pogosto nekoliko upočasni in umiri.

Seveda iskrenost zahteva veliko več čustvene vpletenosti od zaposlenega za podporo strankam kot sledenje scenarijem. Zato v nasprotju s stereotipi nihče na takem položaju ne more učinkovito delati za tri kopejke.

5. Podpora je zelo počasna

Le malokdo rad danes postavi vprašanje in pojutrišnjem dobi odgovor. Še posebej, če je situacija kritična. Učinkovitost je izjemno pomembno merilo. Če se stranka znajde v težavni situaciji, jo morate obveščati o tem, kaj počnete, da vse popravite.

Na primer, kurirska služba je izgubila paket. Stranka je potrpežljivo čakala še nekaj dni po izteku roka dostave, nato se je obrnila na klepet in ni prejela odgovora, tam spet pisala - z enakim rezultatom poslala sporočilo na Facebook. Upravitelj vsebin mu je končno odgovoril: rekel je, da bo izvedel usodo paketa, in izginil za tri dni. Po tem skoraj ne morete računati na ponovno naročanje.

Zato je pomembno, da se hitro odzovete in stranki poveste okviren časovni okvir, v katerem se boste vrnili s podrobnostmi, če potrebujete čas, da ga dobite.

6. Prekomerno uporabljate birokratski jezik

Vzemimo člen 149 Civilnega zakonika Ruske federacije in ga poskusimo prebrati.

Oseba, ki je izdala varščino, in osebe, ki so dale zavarovanje za izpolnitev ustrezne obveznosti, so osebe, odgovorne za izvedbo nematerialnega zavarovanja. Osebe, ki so odgovorne za izvršitev brezdokumentarnega vrednostnega papirja, morajo biti navedene v sklepu o njegovi izdaji ali v drugem aktu, ki ga določa zakon osebe, ki je izdala vrednostni papir.

člen 149 Civilnega zakonika Ruske federacije

Ali prvič razumeš veliko? Takole izgledajo sporočila, napisana v uradnem jeziku. Ko uslužbenec tehnične podpore v sporočilih uporablja zapletene strukture in kup nerazumljivih besed, ni videti nič bolj poučen in resen, ampak neuporaben, saj je iz njegovega sporočila težko izluščiti potrebne informacije.

Izbira komunikacijskega jezika je v veliki meri odvisna od panoge in kroga strank. Toda v vsakem primeru bi morali biti bližje ljudem, navsezadnje ste preučili svojo ciljno publiko.

7. Delate neustrezne predpostavke

Pogosta situacija: vaš internet preneha delovati, pokličete podporo. In prva stvar, ki vam jo vztrajno ponujajo, je, da izklopite in vklopite prenosnik, čeprav ste ga in usmerjevalnik že desetkrat znova zagnali, znova namestili Windows in zaplesali s tamburino. Jezni? In kako! Še posebej, če se po pol ure norih in nesmiselnih pogajanj izkaže, da zaradi preseka v vrsti ni interneta.

O svojih strankah ne bi smeli razmišljati kot o bedakih, to je zelo enostavno razumeti.

8. Primeri nimajo zgodovine sporočil

Seveda so podporno osebje resnični ljudje in ne morejo delati 24 ur na dan. Če pa se specialist za klepet nenadoma spremeni, bi bilo bolje, da bi lahko razjasnil, o čemer smo razpravljali prej, in ne bi znova spraševal uporabnikov. Če znova poveste težavo, bo stranka le še bolj jezna. Prav tako vzame veliko časa, saj pogovor v procesu postaja vse bolj podroben.

9. Tehnična podpora ne skrbi za stranke in podjetje

Stranka je vedno pomembna, tudi če se moti. Prišel je s svojim (verjetno si ga ustvaril) problemom, ki ga je treba rešiti - brez sarkazma in nevljudnosti, vendar previdno. Če zaposlenemu v službi za stranke podjetje, v katerem dela, ni všeč, zakaj bi mu bila stranka zvesta?

Tu sploh ne gre za glasno oboževanje in pranje možganov s strani korporativnega duha. Vedno pa je jasno, ali se direktor smatra za del podjetja ali se od njega distancira.

10. Ne analizirate pritožb

Če se stranke pritožujejo nad isto stvarjo, je težavo bistveno lažje rešiti kot pa jo vsakič ročno popraviti. Na koncu bodo vsi zadovoljni.

11. Sistema niste dobro avtomatizirali

Avtomatizacija prevzema svet in boti vse bolj komunicirajo s strankami v klepetih za tehnično podporo. Resnično pomagajo rešiti preproste težave. Toda vsi se ne spoprimejo s trivialno nalogo. Zato je treba upoštevati nekaj stvari:

• Stranka bi morala imeti možnost preklopiti na osebo - ne potem, ko 50-krat zastavi isto vprašanje v različnih različicah ali posluša nadležno melodijo, ampak na zahtevo.
• Bot se običajno odzove na neko besedo ali besedno zvezo in poda standarden odgovor. Zelo slabo je, če se to zgodi sredi dialoga z zaposlenim, saj potem praktično ni možnosti, da bi dobili informacije, ki jih potrebujete.

12. Jezni stranki vsiljujete storitve

Oseba se je obrnila na podporo zaradi neke težave. Če je nastalo, je to že razlog za nezadovoljstvo. Zgodi se, da ga menedžer, ki je pomagal ali, še huje, ni pomagal rešiti težave, ga takoj začne bombardirati s ponudbami dodatnih storitev. Čeprav stranka zdaj očitno ni na vrhuncu zvestobe.

Bolje je ločiti muhe od kotletov, da ne bi povzročali neprijetnih čustev.