Kako pritegniti nove stranke in olajšati življenje zaposlenim: izkušnje pri implementaciji CRM sistema

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Pavel Vyazankin, lastnik dveh kozmetičnih salonov in šole umetnikov ličenja, pripoveduje, kako je uporaba sistema CRM njegovemu podjetju omogočila povečanje dobička, pridobivanje novih strank in vračanje starih ter izboljšanje dela z zaposlenimi.

Kot razumem, podjetje potrebuje CRM sistem

Ko sem vzpostavil tok novih strank, sem razmišljal o tem, da bi jih spremenil v stalne in po možnosti pripeljal s seboj prijatelje in znance. Konec koncev, ne glede na to, s katerim poslom se ukvarjate, so verjetno vplivali tudi ti dejavniki:

• Konkurenca narašča – izstopati morate in po možnosti ne z nižanjem cen.
• Pričakovanja naročnika od storitve in kakovost storitev se nenehno povečujejo, kar pomeni, da je treba ta pričakovanja poznati.
• Stroški privabljanja novih strank z oglaševanjem nenehno rastejo, z majhnim povprečnim računom pa stroški pogosto niso upravičeni. Zato je treba več pozornosti nameniti obstoječim strankam, za privabljanje katerih je že porabljen denar.

Ideje za prihodnje izboljšave so že bile v zraku in so vznemirjale um ter jih prisilile k takojšnjemu ukrepanju. Toda tako kot ga je George Lucas zaradi pomanjkanja potrebne tehnologije prisilil, da je začel snemati Vojno zvezd od četrte epizode, tako se je moj seznam želja soočil z nujno potrebo po njihovi tehnološki podpori.

Potreben je bil preprost in učinkovit sistem analitike in interakcije s strankami ali CRM sistem, ki bi poenostavil in delno avtomatiziral tekoča opravila.

Lahko postavite razumno vprašanje: če je telefon nameščen in je baza strank vzdrževana v Microsoft Excelu, ali je to sistem CRM? Odgovor je da, je, vendar je zelo primitiven in rešitev večine težav, ki nastanejo z njegovo pomočjo, je bodisi nemogoča ali pa mi čas njihove rešitve ne ustreza.

Izbira CRM sistema

Glede na vrsto izvedbe lahko CRM sisteme razdelimo na stacionarne in v oblaku. Stacionarni so nameščeni na računalniku na kraju poslovanja. Vaši zaposleni se prek interneta povezujejo z oblakom CRM, saj se vse vaše baze podatkov nahajajo na oddaljenih strežnikih razvijalskega podjetja (v oblaku). Obe rešitvi imata prednosti in slabosti. Poleg tega minusi enega pomenijo pluse drugega in obratno.

Prednosti rešitev v oblaku:

• Ni se vam treba bati preverjanja veljavnosti, saj v vaših računalnikih ni nič shranjeno.
• Baze podatkov ni treba nenehno posodabljati in arhivirati.
• Zaposleni ob odhodu ne more vzeti baze podatkov s seboj.

Slabosti rešitev v oblaku:

• Pomanjkanje internetne povezave ne bo omogočilo dela s programom.
• Težava s strojno opremo s podjetjem za razvijalce ali težava z vašim odnosom z njim lahko vpliva na vaš potek dela.

Ko smo se ukvarjali z osnovami, pojdimo na glavno stvar. Kako uporabljati funkcije CRM sistema? Ne bom dajal pregleda vseh obstoječih funkcij CRM sistemov na trgu. Označil bom samo tiste naloge, ki naj bi jih rešil sistem, ki sem jih potreboval:

• Samodejno nalaganje aplikacij s strani v sistem.
• Snemanje vseh klicev, avtomatska identifikacija telefonske številke in stranke pri klicu.
• Izvajanje bonusnih in popustnih programov zvestobe ter referenčnih programov.
• Oblikovanje poročil o strankah, prodaji, financah itd.
• Nastavitev samodejnega obveščanja strank z uporabo SMS in e-pošte.
• Sposobnost dela s sistemom na daljavo.

Poslovni rezultati

Ko sem končal s suhoparnimi izrazi, bom prešel na najbolj okusno: kaj točno sem implementiral in kako je to vplivalo na poslovanje. Zaradi udobja bom začel graditi pregled tako, da bo stranka skozi vse faze od začetka do konca.

Korak 1

Odjemalec vstopi na spletno mesto in beleži na spletu za določen datum in uro, medtem ko ustvarjen zapis administrator takoj prikaže v programu, naročnik pa se samodejno vnese v bazo podatkov. Dan pred navedenim datumom prejme SMS z opomnikom na termin.

Rezultat. Več kot 40 % strank se je začelo prijavljati prek spletne strani ali mobilne aplikacije, kar je bistveno zmanjšalo obremenitev skrbnika in obremenitev telefona. S sporočili SMS z opomnikom na prihajajoči obisk je bilo mogoče prepoloviti število odpovedanih terminov, ki so nastali zaradi pozabljivosti strank, in se izogniti izgubi prihodkov. Poleg tega, ko je stranka ponovno poklicala v salon, bi jo lahko takoj poklicali po imenu, kar osebo očara in razpolaga.

2. korak

Pred plačilom na blagajni je stranka povabljena, da se včlani v klub in prejme bonuse od zneska čeka. Vezava in identifikacija stranke v programu poteka po telefonski številki, tako da plastične klubske kartice niso potrebne. Stranka je vabljena, da povabi dva znanca, za kar bosta prejela popust, naročnik sam pa - bonuse.

Rezultat. Programu zvestobe se lahko pridružite v nekaj sekundah - število strank, ki se pridružijo klubu, doseže 90%. Tako dobimo popolnejše podatke o stranki in jih uporabimo za jasnejšo nadaljnjo segmentacijo. Napotitveni sistem Priporoči prijatelja zagotavlja priliv od 80 do 100 novih strank mesečno.

3. korak

Po obisku salona stranka prejme sporočilo s predlogom za oceno kakovosti storitve. In čez nekaj dni prejme sporočilo, da je od dneva njegovega obiska minilo že toliko dni in veseli smo, da ga spet vidimo.

Rezultat. Ocenjevanje kakovosti storitev je omogočilo, da smo se pravočasno odzvali na pomanjkljivosti pri delu salona kot celote in posebej posameznih zaposlenih. Po povezovanju faktorja kakovosti storitev z motivacijo osebja se je izboljšal odnos slednjih do kakovosti dela in ravni storitve. Samodejno obveščanje o ponovnih obiskih je zmanjšalo cikel obiskov strank v salonu za 15 %.

4. korak

Analitika je popolna in neusmiljena! Celotno in v kratkem času. Denar, obiski, storitve, blago - vsi ti kazalniki so analizirani vzdolž in čez. Prav tako se izvede podrobna analiza dela vsakega zaposlenega in načrtovanje njegovih kazalnikov za mesec.

Rezultat. Možnost oblikovanja individualnih načrtov prihodkov za vsakega zaposlenega je povečala njihovo donosnost in odstranila izravnavo, podrobna analitika njihovega dela, poslana vsak mesec, pa je omogočila izdelavo vsebinskih individualnih razvojnih načrtov za vsakega in dvig mojega statusa v njihovih očeh kot vodje.

5. korak

Poglobljene podrobnosti so omogočile prepoznavanje različnih skupin strank in jim pripravili ciljno usmerjene ponudbe. Na primer, strankam, ki uporabljajo samo eno kategorijo storitev, ponudimo drugo kategorijo s popustom. Za tiste, ki niso bili v salonu več kot 90 dni, je ugodna ponudba, časovno omejena. VIP-stranke, aktivne in premožne, lahko povabite na zaprto enodnevno promocijo-predstavitev.

Rezultat. Povečanje vračanja izgubljenih strank za 27 %. Prejemanje dodatnega prihodka od navzkrižne prodaje. Med VIP dogodki se prihodki podvojijo povprečje, prav tako povečajo zvestobo in poudarijo njihov poseben status v korist salona.

Izhod

Ni treba posebej poudarjati, da se je 60 tisoč rubljev, porabljenih za sistem, večkrat povrnilo in mi prineslo številne konkurenčne prednosti. Uvedba celo poceni CRM sistema bo lastniku podjetja močno poenostavila delo, prihranila čas in denar, vam omogočila preglednejši in celovitejši pogled na svoje podjetje, pravilno zastavljene cilje ter zagotovila njihovo hitro doseganje.