Kako uspešno vpeljati CRM sistem v svoje podjetje

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Izberite univerzalni ali panožno specifičen sistem, sestavite ekipo, določite KPI in izračunajte proračun - vse to je potrebno za učinkovito izvajanje CRM.

Kaj je CRM

Če mislite, da nimate CRM sistema, se najverjetneje motite. Sistem za upravljanje odnosov s strankami, znan tudi kot CRM, je v resnici črtani zvezek s podatki o strankah, mega-priljubljena krožna omarica za datoteke Rolodex v 50. letih in seveda naš ljubljeni Excel.

Vendar pa smo v digitalnem svetu pod CRM sistemom včasih razumeli specializirano programsko opremo. Toda kateri?

Razvijalci sami se pogosto prepirajo o tem, ali je njihov izdelek CRM ali ERP (sistem za načrtovanje virov podjetja), BPA (sistem za poslovno modeliranje) ali BRM (sistem upravljanja poslovnih pravil).

Včasih naletim na argumente v prid, da podjetja pokličejo katerega od teh izdelkov CRM – tako je lažje videti pravo stranko. Toda s tem zavajajo trg in uporabnikom začetnikom postane težje krmariti po njem.

Vendar koren vsega zla še vedno ni v razvojnih podjetjih in njihovih tržnikih. Dejstvo je, da v Rusiji ni nobenega dokumenta, ki bi zapisal koncept CRM sistema in njegove standarde. Hkrati imajo podjetja številne razvijajoče se zahteve za avtomatizacijo, ki se prevedejo v nove funkcije izdelka. Zato so CRM sistemi danes presenetljivi s svojo raznolikostjo.

Vseeno bom začrtal nekaj meja.

CRM je avtomatiziran sistem, ki gradi odnose s stranko skozi celoten življenjski cikel tega odnosa, od vhodnega stika do prodaje.

Vse to velja za transakcije s stranko in njegov status. Slednje se pri premikanju po prodajnem lijaku spremeni. Stranka se preoblikuje iz potencialnega v aktivnega, iz aktivnega v trajno, iz trajnega v izgubljenega.

Skozi celoten proces je treba s stranko komunicirati na vse možne načine: e-pošta, klepeti, SMS, telefon, aplikacija. In te funkcije so integrirane v sistem CRM: najprej pomaga spremeniti stranko iz potencialne v aktivnega, nato pa pomaga pri prodaji storitev. CRM analizira vedenje stranke in vodji pokaže, kaj je treba storiti: pokličite nazaj, povejte o promociji, mu čestitajte za rojstni dan.

Zgoraj je jedro funkcionalnosti CRM. Toda izdelki se razvijajo, sistemi CRM pridobivajo nove priložnosti, zato morate pri pripravi na avtomatizacijo natančno preučiti, kaj točno vam je na voljo.

Identificiramo se kot sistem avtomatizacije za fitnes klube z vgrajenim CRM, saj produkt avtomatizira celotno paleto poslovnih procesov (obračun financ in marketinške dejavnosti, spremljanje dela trenerjev, analitika skladiščnih zalog za fitnes bare in kavarne), in ne samo komunikacija s strankami. Toda stranke so bolj navajene, da nas imenujejo CRM sistem. Ne popravljamo jih, vendar v tej zmedi z definicijami svoj oglas prilagodimo običajni poizvedbi.

Nasvet: pri izbiri izdelka za avtomatizacijo se abstrahirajte od definicij in se osredotočite na specifične težave, ki jih nameravate rešiti. Nato preverite, ali so te funkcije v predlaganem orodju.

Kako se pripraviti na implementacijo CRM: 4 koraki

1. korak. Odločite se, kateri sistem potrebujete: splošni ali panogo specifičen

To vprašanje si postavljajo številni lastniki podjetij v fazi iskanja CRM. In kaj na to odgovarjajo razvojna podjetja? Tisti, ki promovirajo industrijske rešitve, prepričujejo, da so poslovni procesi v kavarni in transportnem podjetju preveč različni in tega pri avtomatizaciji ni mogoče prezreti.

Razvijalci univerzalnih sistemov poudarjajo prednosti, kot so preprostost, enostavna uporaba in nižja cena. Od njih lahko pogosto slišite, da so se CRM-ji, specifični za panogo, v večini primerov "rodili" po naključju: "Dokončali smo nekaj funkcij za določeno stranko, zdaj pa se posnemajo po celotni industriji."

Takoj moram reči, da spadam v prvi tabor v tem soočenju. Delno pa se strinjam z zadnjim argumentom. Včasih se CRM za nepremičninske agencije od CRM za kozmetični salon lahko razlikuje le v imenu kartic in polj za poročila - za to zagotovo ni smiselno preplačevati.

Cilj dobrega panožnega programa ni uporaba profesionalnega slenga, da bi uporabniku olajšali branje, temveč poglobitev interakcije s strankami na določenem trgu. Funkcije univerzalnega sistema praviloma zadostujejo za izdelavo prvega bloka poslovnih procesov - prenos potencialne stranke na stranko in njeno prodajo. Toda, da bi obdržali stranko, morate upoštevati posebnosti njegovega vedenja v določeni niši. To je še posebej dragoceno za podjetje z zvestimi strankami, ki jih je treba motivirati za vedno znova nove nakupe.

Naj vam navedem primer s trga fitnesa. Tržna orodja so se začela in stranka je kupila letno članstvo v klubu. Podjetje mora nakup ponoviti čez eno leto, saj pritegne novo stranko desetkrat več kot obdrži staro. In tukaj je pomembno upoštevati, kako pogosto se oseba odpravi na usposabljanje, katere dejavnosti ga zanimajo, in spremljati njegovo ravnovesje po paketih storitev.

Da bi to naredili, je potrebno vedenje stranke povezati s cikli njegovega življenja v klubu: obdobje prilagajanja, stopnja aktivne uporabe storitev. Glede na stopnjo življenjskega cikla morate osebo vključiti v različne dejavnosti podjetja: vabiti na dogodke, testna usposabljanja, sezonske promocije. V celotnem ciklu je priporočljivo vzpostaviti 10-15 stikov - odvisno od sprožilcev, ki se sprožijo v zvezi z določeno osebo. Nato lahko analizirate statistične podatke o obnovitvah in razumete, katera orodja so najboljša za ta cilj.

Nasvet: primerjajte več kot le panožne CRM med seboj. Preizkusite sistem splošnega namena, nato sistem, specifičen za industrijo, primerjajte funkcije. Poglejte si življenjsko dobo industrijske rešitve: poslovnih procesov določenega trga ni mogoče izdelati v enem letu.

2. korak. Zgradite ekipo za implementacijo CRM

Uvedba sistema CRM je večstopenjski proces, ki ga je treba obravnavati kot velik projekt. Tudi tukaj je treba uporabiti vse osnove projektnega vodenja - sestaviti ekipo, izračunati potrebna sredstva, razdeliti funkcije.

Kdo bi moral biti v ekipi?

• Poslovodja … Dajte ukaz - "najdi in izvajaj!" je utopična možnost. CRM rešuje strateške naloge podjetja, zato so želje in cilji njegovega vodje izhodišče dela. Katere podatke, poročila potrebujete, katere številke manjkajo za ključne odločitve - zahtevo oblikujejo lastniki.
• Vodja prodajein izkušen menedžerki pozna posebnosti postopka.

Seznam se lahko nadaljuje, odvisno od narave, ciljev avtomatizacije in velikosti podjetja.

• Voditeljitiste oddelkina katere bo vplivala avtomatizacija.
• IT specialist če obstaja taka strukturna enota.
• Vplivniki v oddelkih … Ti ljudje delajo na prvi črti in poznajo številne nianse v praksi, lahko pa so tudi zgled drugim zaposlenim pri uvajanju novih delovnih mehanizmov.

Če prodajnih algoritmov še nimate izdelanih v praksi, se lahko vključite v ekipo povabljen strokovnjakizkušeni pri implementaciji CRM v vašo nišo.

Nasvet: ne napihujte sestave projektne ekipe. Vnašajo naj le ključni uporabniki. Tako boste hitreje sprejeli potrebne odločitve, proces izvajanja pa bo potekal bolj gladko.

3. korak. Določite KPI

Poglejmo, kaj managerji na začetku želijo od sistema CRM? Napihnjena ali neizoblikovana pričakovanja so po mojem mnenju eden glavnih razlogov, zakaj projekti avtomatizacije poslovanja ne uspejo.

CRM se pogosto sanja kot samorog, ki teče po mavrici in izpolnjuje vse vaše poslovne želje. Sistem upravljanja odnosov s strankami mora resnično izboljšati te odnose in posledično povečati dobiček. Toda to merilo je precej široko in nejasno.

Natančneje določite, kaj želite od CRM:

• povečanje zvestobe strank (tako da več potencialnih strank gre za posle);
• povečanje povprečnega čeka ene stranke;
• razširitev baze strank;
• optimizacija dela menedžerjev (tako da se za aplikacijo porabi manj časa kot prej).

V skladu s tem morate za objektivno merjenje učinkovitosti CRM sistema, še pred njegovo uvedbo, ugotoviti:

• koliko od 100 potencialnih strank vodi do posla;
• kolikšen je povprečni ček vaše stranke;
• za kolikšen odstotek raste baza strank na mesec;
• koliko časa upravljavec v povprečju porabi za obdelavo vloge.

Ta seznam lahko nadaljujete sami, vse je odvisno od posebnih nalog podjetja.

Še ena točka. Sistem CRM deluje, ko se uporablja. Vodje oblikujejo opomnike, pravilno izpolnjujejo podatke v karticah strank, menedžerji pa pregledujejo poročila, sklepajo in prilagajajo poslovne procese. Zato morate še pred uvedbo CRM-ja svoje zaposlene nastaviti za aktivno delo s sistemom kot orodjem, ki bo izboljšalo njihove KPI.

Nasvet: Oblikujte jasna merila za ocenjevanje učinkovitosti CRM v začetni fazi. Bodite pozorni na vprašanje. CRM ne more izboljšati spretnosti prodajalca, lahko pa ga naredi bolj discipliniranega in potek dela bolj jasen.

4. korak. Izračunajte svoj proračun

Končni strošek projekta avtomatizacije je sestavljen iz stroškov samega programa ter stroškov njegovega izvajanja in vzdrževanja.

Prvi del je zlahka predvidljiv in postane jasen po preučevanju spletnih mest prodajalcev, kjer so navedene vse tarife in njihova vsebina.

Drugi del stroškov ni tako očiten, zato se bom na njem podrobneje ustavil. Kaj bo še vključeno v skupne stroške implementacije CRM sistema?

• Prilagajanje … Če ste izbrali univerzalni izdelek in ugotovili, da nekatere funkcije še manjkajo, morate sistem spremeniti za svoje specifične naloge. Izboljšanje se lahko izvede s prizadevanji vašega IT oddelka, samostojnih delavcev ali razvijalcev CRM. Poraba se bo ustrezno razlikovala.
• Nastavitev sistema … V kompleksnih izdelkih, ki avtomatizirajo kompleks procesov, postavitev sistema zahteva določene kompetence in se prodaja kot ločena storitev od razvijalca.
• Integracija … Navedite, s katerimi dodatnimi storitvami naj bo CRM integriran (sistemi za nadzor dostopa, IP telefonija, blagajna itd.), kako in kdo bo to izvajal.
• Vzdrževanje. Pri prodajalcu se vnaprej pozanimajte o pogojih za tehnično podporo programa, katere funkcije so plačljive in katere ne.
• Število uporabnikov … Vzemite si čas in izračunajte natančno število rednih in občasnih uporabnikov sistema v vašem podjetju, da ne boste preplačevali za nezahtevana delovna mesta.

Glede na veliko število dejavnikov so lahko stroški implementacije CRM, tudi v podjetjih, ki so si po obsegu in vrsti dejavnosti blizu, zelo različni.

Zaključek

Izvajanje CRM je naporen in odgovoren posel za vsako organizacijo. Prepričan pa sem, da je to nujno potrebno za vsa podjetja, katerih seznam strank je prešel stolpec z zaporedno številko 100 v Excelovi tabeli.

Avtomatizacija poslovnih procesov že dolgo ni luksuz, ampak nuja za preživetje v konkurenčnem boju. Po podatkih TAdviser za upravljanje odnosov s strankami 70 % velikih ruskih podjetij že uporablja en ali drug sistem CRM na svetovnem trgu. CRM uporablja 95% velikih podjetij s prihodki nad 1 milijardo dolarjev, med srednje velikimi podjetji 60%, med majhnimi pa ne več kot 25%.

Pridružite se tistim, ki ste na poti razvoja!