Kako ugotoviti, da vas je stranka pripravljena priporočiti drugim in izmeriti ta kazalnik

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Z uporabo tega orodja boste bolje razumeli, kako zadovoljne so stranke z vašim izdelkom in kaj je treba izboljšati.

Leta 2014 se je na ruski televiziji prvič pojavil oglas za pametne telefone Apple - takrat sta bila to iPhone 6 in iPhone 6 Plus. Pred tem so se naprave podjetja prodajale brez tradicionalnega televizijskega oglaševanja. Na ulicah, tako kot zdaj, ni bilo oglasov za iPhone. In prodaja je še vedno rasla - na primer leta 2013 je bilo v Rusiji prodanih 1,57 milijona naprav, dvakrat več kot leta 2012.

Dejstvo je, da je Apple izbral najboljši oglas doslej – od ust do ust. Podjetje je bolje izkoristilo dejstvo, da je zadovoljna stranka zunanji tržnik podjetja.

Danes vam bomo povedali o meritvi NPS, ki vam bo pomagala oceniti v številkah, kako so ljudje pripravljeni biti vaši tržniki. NPS je okrajšava za neto promotorski rezultat, izraz v ruščini zveni kot "indeks zvestobe potrošnikov".

Kako izračunati NPS

1. Predlagajte svojim strankam: »Ocenite, kako ste pripravljeni priporočiti naš izdelek, kjer 0 ni pripravljeno, 10 je pripravljeno«.

2. Svoje odgovore razvrstite v tri kategorije:

   • 0-6 - nezadovoljen;
   • 7–8 so nevtralni;
   • 9-10 - pripravljen priporočiti.
3. Uporabite formulo: (Pripravljen za priporočilo - Nezadovoljen) / Skupno število udeležencev ankete.
4. Pretvorite število v odstotke in pridobite NPS.

Na primer, organizirali ste delavnico kvačkanja in udeležence prosili, naj izpolnijo vprašalnik. Dobil rezultate:

• 0-6 - 15 oseb;
• 7-8 - 30 oseb;
• 9-10 - 50 oseb.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Kaj NPS velja za dobro

Pogoste ocene NPS:

• od –100 do 0% - slabo;
• 0-50% - normalno;
• 50–70 % je dobro;
• 70-100% - odlično.

NPS avtomobilov BMW je na primer enak odpoklicu avtomobilov in povrnitvi zaupanja: kako dobro se je BMW odrezal? 46 %, iPhone – 72 % Apple AirPods dosegajo 98 % zadovoljstvo strank v novi študiji, AirPods – 75 %. Leta 2016 je lestvica vodilnih podjetij NPS v Severni Ameriki izgledala takole:

• USAA (banka za ameriško vojsko) - 80 %;
• Costco (mreža samopostrežnih skladišč) - 78 %;
• Nordstrom (veriga veleblagovnic) - 75 %;
• jabolko - 70%;
• Amazon - 69%;
• jugozahod (letalski prevoznik) - 66 %

Vendar ne pozabite, da so rezultati zelo odvisni od velikosti podjetja, izdelka in strank.

Na primer, šolska učiteljica Elena Semyonovna pripravlja enajstošolca Seryozha na enotni državni izpit iz fizike. Učitelj mu je od teme do teme preprosto in enostavno razložil. Kot rezultat, je Seryozha opravil izpit s 75 točkami in vstopil na univerzo. Po tem bo seveda pripravljen priporočiti Eleno Semyonovno - opravil je izpit, vstopil na univerzo in človeka ne želi užaliti. Elena Semyonovna je imela 20 takšnih Seryozha v enem letu in vsi mislijo nekaj takega. Zato je NPS nekje v območju 90-100%.

Toda Vadim je kupil iPhone X. Da bi Vadim osrečil, so Applovi inženirji naredili zaslon skoraj na celotni sprednji plošči, priključili 10-nanometrski procesor in uvedli sistem za skeniranje obrazov. Ko Vadima vprašajo, ali je pripravljen priporočiti telefon, odgovori: »Kdo ve. Kul, seveda, ampak ta "monobrv" na vrhu - zanič. In iOS ni enak, pod Jobsom je bil boljši." NPS kot rezultat - 70%.

Sam po sebi NPS ne daje toliko, kot se zdi na prvi pogled. Primerjate lahko NPS svojih tečajev perle z iPhoneom in se veselite, da imajo tečaji več. Ampak ne nasedajte temu.

Najpomembneje je redno meriti NPS in ga skozi čas ocenjevati. Primerjate lahko tudi z neposrednimi konkurenti.

Kako NPS pomaga izboljšati vaš izdelek

Delil bom svoje izkušnje z uporabo NPS. Moje podjetje izvaja intenzivne tečaje za podjetnike – dva dni jim pripovedujemo o vodenju poslovanja na podlagi številk. Sodelujete lahko v živo in na spletu. Izvedli smo že štiri intenzive in na vsakem določimo NPS – ob koncu drugega dne udeležencem damo vprašalnik.

Glavno vprašanje v vprašalniku je »Ocenite, koliko ste pripravljeni priporočiti naš izdelek, kjer 0 ni pripravljeno, 10 je pripravljeno«. Po njem štejem NPS. To vprašanje je glavno, a ne edino.

Udeležence prosim tudi za oceno kakovosti posameznih komponent intenzivnega: govorov govorcev, oddaje, organizacije. Tako razumem, kako nastane NPS in kako ga izboljšati.

Spodaj so rezultati vprašalnika za dve intenzivnosti. Bodite pozorni na oceno oddaje. Ko smo videli 18 %, smo skupaj z operaterji začeli razmišljati, kaj je narobe in kako to izboljšati. Posledično se je ocena oddajanja povečala z 18 % na 50 %, NPS pa s 76 % na 89 %.

Zakaj ne bi preprosto vprašali za oceno izdelka?

NPS in preprosto ocenjevanje kakovosti izdelkov imata različne cilje. NPS se nanaša na priporočila in od ust do ust. Kakovost izdelka vpliva na to, vendar ne neposredno.

Ljudje se lahko pritožujejo nad kakovostjo izdelka, vendar ga bodo vseeno priporočili. Oglejte si še enkrat intenzivno oznako - pri obeh meritvah je bila kakovost pod pripravljenostjo za priporočila. Razlagamo si takole: kljub podbojom je za ljudi koristen.

Ali pa morda obratno. Recimo, da vam trgovina z živili pri vas doma popolnoma ustreza, a prijateljem ne boste rekli: »Vau, vsekakor pridi v to trgovino! Zvečer po službi mi prodajajo mleko!"

Ne omejujte se na NPS ali samo na ocene kakovosti izdelkov. Upoštevajte oba kazalnika - še posebej, ker je to priročno narediti v enem vprašalniku.