Kako se odzvati na negativnost na internetu

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Pravila, ki pomagajo odbiti napade in braniti svoj položaj.

V službi se moram pogosto ukvarjati s protivsebinami. Temu pravimo materiali, ki odgovarjajo na nekatere obtožbe na račun podjetja. Morda je prišlo do težav pri zaposlovanju, motenj v oskrbi ali pa se je novo vodstvo odločilo popraviti napake starih. Razlogov je veliko, naloga pa je ena - posredovati idejo, odgovoriti na negativno in vnaprej odvrniti možna vprašanja.

Povedal vam bom o načelih, ki mi pomagajo braniti svoje stališče na internetu. Ti nasveti bodo prišli prav za podjetja, menedžerje, fundacije, vladne uradnike in navadne ljudi, ki svoje ideje predstavljajo javnosti.

Kako ne storiti

Na internetu se je težko braniti: nasprotnik ima izvirnik vaših besed in veliko časa za iskanje logičnih vrzeli.

Naloga protivsebin je prikazati kompleksnost nastalih težav. Ena okoliščina vodi v drugo in naprej po verigi. Če avtor sam predlaga rešitev, prevzame odgovornost in pogum, to prevzame občinstvo.

Pojdimo od obratne strani in si oglejmo primer neuspešne objave. Situacija: mreža mestnih lokalov je do 23. februarja lansirala video. V njem ženske pomivajo posodo, sedijo z otroki, listajo revijo Domashniy Ochag in gledajo argentinske nadaljevanke. Medtem se uspešni moški sprostijo v baru.

Video je povzročil odmev, nekdo je poskušal organizirati bojkot, zaradi česar je bil oglas odstranjen. Nekaj dni kasneje lastnik lokalov objavi objavo:

O videu, o katerem že vse veste.

1. Naš oglaševalec je super. Zgodi se, da se prenese. Zdaj je bil tak primer, vendar verjamem, da imajo vsi neuspehe.
2. Osebno ne preverjam oglasov pred objavo. Mislim, da lahko fantje to storijo sami.
3. Ne, to ni zapletena poteza. Verjemite mi, da nismo zadovoljni s temi škandali.
4. Sovražniki, kako vas obožujem. Na vse ste pripravljeni užaliti in narediti nepotrebno oglaševanje. In zdaj niso razočarali. Vstrajaj!
5. Ampak resno, šli smo predaleč. Oprosti, če je koga to res prizadelo.

Vsi moški s prihajajočim praznikom!

Na splošno je reakcija vodje dobrodošla. Vendar je s tem konkretnim besedilom nekaj globoko narobe. Ugotovimo.

• Zlomljena logika. Misli so razbite v bloke, logika pa nepredvidljivo skoči. Izgleda takole: vsi se motijo → poziv k razumevanju, oglaševanje še ni bilo preverjeno → priznanje napake, zahvaljujoč sovražnikom → zaščita, spet priznanje napake. Kot da bi se avtorjev odnos do tega, kar se je zgodilo, večkrat spremenil, a še vedno ni razumel njegovih misli.
• Brez poudarka na opravičilu. Če je bil video izbrisan, to pomeni, da je bil za podjetje in njegove stranke nesprejemljiv. Za odgovor na negativno se je primerno opravičiti, vendar je temu namenjenih le nekaj besed.
• Iskrenosti se ne čuti. Polovica izrečenih tez se med seboj podvaja, zato je občutek izogibanja neposrednemu odgovoru.
• In kaj potem? Ali bo podjetje okrepilo nadzor kakovosti? Kakšne lekcije smo se naučili iz blagovne znamke?

Avtor je svoje misli izpostavil takšne, kot so, a prav to ustvarja občutek, da je bralec zaveden. Besedilo nima lektoriranja – to je vse.

Če menite, da je objava nasprotna vsebina, potem ne deluje, kot bi morala. Poglejmo, kako se odzvati na negativno z manjšimi popravki izvirnega besedila.

Kako se pravilno odzvati na negativnost

1. Povej zgodbo

Po mojem mnenju je najboljši način za krepitev svojega položaja pripovedovanje zgodbe. Ima junaka, konflikt, premagovanje in jasno strukturo. Na splošno vse, česar je naše življenje skoraj vedno brez. Če misel zmanjšate na formulo, dobite: zgodovina> življenje.

Najpogosteje uporabljena struktura je klasična. Poglejmo, kako lahko pomaga spremeniti izvirno objavo.

1. Aplikacija. Opravičujem se za video, ki smo ga objavili 23. februarja. Sam menim, da je to neuspeh.

2. Argumentacija. Naš oglaševalec je dober fant. Rad eksperimentira in mi to cenimo. Ja, včasih se zanese, a v bližini ni osebe, ki bi ga popravila. In zdaj se je zgodilo nekaj podobnega. To je lekcija zame.

3. Zaključek. Naša ekipa nad škandalom ne čuti nobenega veselja, zato bomo poskrbeli, da se takšni videoposnetki ne bodo več pojavljali. No, vsem čestitam za dan zagovornika domovine. Skrbi zase.

Nismo naredili nič bistveno novega, je pa že postalo bolj razumljivo.

Zgodovina privzeto pomeni iskrenost. Bralcu daje iluzijo, da obvladuje življenje. V resnici je vse zapleteno, v besedilu pa je jasno, razumljivo in z vero v prihodnost.

2. Popravite negativ na sredini

Držite se načela sendviča: začnite z dobrim, omenite slabega in zaključite tudi z dobrim.

Ljudje si zapomnijo in asimilirajo, kar je na začetku in na koncu. To je dejstvo, ki mu je težko oporekati. Prvi so to funkcijo v praksi uporabili politiki in tradicionalni mediji. Priporočam previdno in brez fanatizma, da jemljete zgled od njih.

Začetek in konec besedila sta osrednji točki. Večina uporabnikov jih bo brala le zavestno.

Negativnost ni le neposredni napad v vašo smer. Sem spadajo možna tveganja, ki jih bralec izračuna. Pomembno je poudariti vse vire negativnosti in zagotoviti strukturiran odgovor na vsakega. Nemogoče je odgovoriti samo na en problem, na ostale pa občutljivo pozabiti.

Zdaj pa izboljšajmo odgovor z novim znanjem.

1. Izjava (pozitivna)

Opravičujem se za video, ki smo ga objavili 23. februarja. Sam menim, da je to neuspeh.

2. Argumentacija (negativna)

Naš oglaševalec je dober fant. Rad eksperimentira in mi to cenimo. Ja, včasih se zanese, a v bližini ni osebe, ki bi ga popravila. In zdaj se je zgodilo nekaj podobnega. To je lekcija zame.

Razumem, zakaj so bili ljudje prizadeti zaradi našega oglaševanja. Izkazuje neprimerno vedenje in igra stereotipe, ki so postavili zobe na rob.

3. Zaključek (pozitiven)

Naša ekipa nad škandalom ne čuti nobenega veselja, zato bomo poskrbeli, da se takšni videoposnetki ne bodo več pojavljali. No, vsem čestitam za dan zagovornika domovine.

Naj bo raven pozitivnega proti negativnemu razmerju 2: 1. Odgovoriti je treba na vsako kritično vprašanje. Lahko se predstavi v bloku z argumenti ali na koncu besedila, če obstaja ena univerzalna rešitev za vse težave.

3. Obdržite pobudo

Priznati napako ne pomeni opustiti pobudo. Ohranite svojo vlogo moderatorja tako, da predlagate rešitev ali dajte ton za dialog.

Primer iz resničnega življenja: če ste poskušali zamenjati mobilnega operaterja s prenosom številk, potem veste, kako vztrajno vas bodo prepričevali. Prenos številke je treba potrditi pri starem operaterju. Zaposleni v podjetju se bodo pozanimali o razlogih za nezadovoljstvo in ponudili popust. Če vse drugo ne uspe, bodo pritiskali na občutek krivde. V mojem primeru so rekli: »Ponudili smo vam toliko bonusov. Škoda, da nam ne daš priložnosti."

Izkazalo se je, da je situacija paradoksalna. Stranka je sprožila prehod na novega operaterja, on je glavni v tem scenariju. Vendar bo operater na vso moč poskušal prestreči to vlogo. Preizkusil se bo v vlogi žrtve, nato pa bo jasno povedal: bolje ve, kaj stranka potrebuje.

Obstaja več načinov, kako ohraniti pobudo.

1. Utrditi dostojanstvo. Cenimo naše prijazno vzdušje in lahko ste prepričani, da ni zašlo nikamor. Oglaševanje je le zunanji atribut, naj vas ne zmede.

2. Pokažite spoštovanje do sogovornikov. Naša ekipa nad škandalom ne čuti nobenega veselja, zato bomo poskrbeli, da se takšni videoposnetki ne bodo več pojavljali. No, vsem čestitam za dan zagovornika domovine.

3. Začeti prihodnji dialog. Z ženo si bom zagotovo ogledal naslednji počitniški video. Hkrati bom ugotovil, ali je oglaševalec razumel svoje napake.

Nevtralizacija negativnosti na internetu vključuje določeno mero zbranosti. Pisni odgovor odložite za vsaj 10 minut. Nato preberite na glas, še posebej bodite pozorni na konec. Ali pobudo obdrži avtor besedila? Ta korak loči amaterja od profesionalca.

Kaj si morate zapomniti

1. Mehka manipulacija je del našega sveta. S tem, da zgodbi damo izboklino in žive podrobnosti, manipuliramo z mnenjem bralca. To je treba jemati z razumevanjem. Vsi vemo, da čiste objektivnosti ni.
2. Nihče ne mara grobih manipulacij. Ljudje lahko marsikaj odpustijo, razen da zavedejo in skrijejo pomemben del resnice. Če spoštujete svoje stranke, pozabite na propagando.
3. Koristno je prikazati krizno situacijo od znotraj. To dobro deluje, če je vprašanje povezano z nizom težav. Gradbišče se je na primer ustavilo, ker je izvajalec prekršil dogovor, za izvedbo razpisa in iskanje novega je potreben čas.
4. Izogibati se je treba neposrednim ocenam … Naj bralci pridejo do svojih zaključkov.
5. Odgovor mora biti ultimat. Kako pravilno odgovoriti na pritožbo? Podajte popoln odgovor in predlagajte rešitev. Kot pri dobri knjigi: prebral sem jo – in vse se je razčistilo. Kasneje se lahko pojavijo vprašanja, vendar to ne bo zameglilo občutka zadovoljstva z odgovorom.
6. Bralca morate spoštovati. Bodite neposredni. Pike, sarkazem in potiranje niso ustrezni odzivi na negativnost. Vsak poskus izogibanja neposrednemu odgovoru bo dojel kot beg.
7. Včasih se morate samo sprostiti. Nekdo vam lahko zaradi najmanjše netočnosti dokaže, da se motite. S takšnimi ljudmi ne moreš nič.

Katere dobre primere je treba upoštevati?

VkusVill in Rospotrebnadzor

Spomladi 2018 je Rospotrebnadzor kaznoval Rospotrebnadzor in Vkusville kaznoval z več kot 6,3 milijona rubljev; VkusVill s 6,3 milijona rubljev. Podjetje je bilo obtoženo kršitev tehničnih predpisov in sanitarnih in epidemioloških zahtev.

VkusVill je v odgovor objavil celotno analizo Ljubimo Rusijo! Zakaj je Rospotrebnadzor kaznoval VkusVill? situacije. Iz članka so stranke podjetja izvedele za podrobnosti pregleda Rospotrebnadzorja: na primer, da so zaposleni na oddelku prevažali vzorce rib v posodi s petkrat previsoko temperaturo. Članek so mediji ponatisnili in ugled mreže je bil rešen.

Marija Šarapova in sprejem meldonija

Ko se je začel škandal Meldonium, je samo en športnik iz Rusije osebno objavil pozitiven rezultat dopinškega testa. Bila je tiskovna konferenca Marije Šarapove 7. marca 2016 ob 12:00 PST Maria Sharapova.

Športnica je povedala, da je že 10 let zdravilo jemala na priporočilo družinskega zdravnika, ne da bi vedela za prepoved. Hkrati je Maria prevzela odgovornost zase. Nastop teniškega igralca pred novinarji je navdušil navijače in posredno prisilil WADA, da razmisli o ukrepih WADA odpira vrata za športnike, ki so bili pozitivni na meldonij, za omilitev sistema kazni za uporabo meldonija.

Leto pozneje se je teniški igralec vrnil v šport in tok oglaševalskih pogodb ni niti pomislil, da bi usahnil.

"Požar" in popravki napak

V Jekaterinburgu, napovedano V Jekaterinburgu, odprto plažo "Fire" - vodnik po plaži, cene in storitve odpiranje zasebno plažo, imenovano "Fire". Organizatorji so obljubljali evropske standarde, a otvoritev je bila spodletela.»Čakalne vrste za stranišče, komaj čakaš na servis, parkiranje je nikjer« – svoje nezadovoljstvo ob odprtju delijo obiskovalci plačljive plaže »Fire«. Obiskovalci so v lokalu ure čakali na naročilo, osebje je bilo nesramno in je pobiralo še vstopnino.

Podjetnik, ki je odprl plažo, je preučil reakcijo obiskovalcev in ugotovil vse boleče točke. Popravljal je napako za napako in poročal na svojem Facebooku. Poštene objave poslovneža so občinstvo pozitivno sprejele in naslednje sezone je bil »Fire« precej uspešno zaprt. Lastnik »Beach Fire«: »Želimo odpreti hotel in delati vse leto«.