Kako se odzvati na negativne ocene strank

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Tudi slabe ocene lahko koristijo ugledu podjetja, če se z njimi ravna pravilno.

Če užalite stranko v resničnem svetu, se bo pritožila šestim svojim tesnim prijateljem. Če stranko užalite na spletu, bo ta trobila še 6000 uporabnikov.

Jeff Bezos, milijarder, izvršni direktor Amazon.com, letalskega podjetja Blue Origin in The Washington Post

Kaj bi lahko bil razlog za negativno oceno

Marketinško podjetje Convince & Convert je izvedlo raziskavo o tem, da imate 24 ur, da odgovorite strankam na družbenih medijih, in dokazalo, da je slaba storitev najbolj kritična težava.

• 60 % anketirancev je navedlo, da jih je pisati v komentarjih prisilila prevara podjetja;
• 59 % jih bo pisalo na družbenih omrežjih, če niso zadovoljni s storitvijo;
• za 57 % bo razlog za javno izražanje nesramnost zaposlenih;
• 45% jih bo objavilo negativno oceno, če je izdelek sam po sebi slab.

Stres na družbenih omrežjih je enostavno razbremeniti tako, da označite račun dražilnega v objavi. Zato uporabniki pogosteje pišejo negativne ocene na internetu in ne hvaležnosti.

Odstranjevanje vseh negativnih komentarjev v poslovni skupnosti je napačna odločitev, le pohvale v ocenah so videti preveč sumljive. Poleg tega napredni uporabniki pogosto naredijo posnetek zaslona pregleda in njegovo izginotje bo postalo razlog za škandal. Recenzije v družbenih omrežjih ni vedno mogoče izbrisati: komentar lahko pustite na strani samega uporabnika in ne v vaši poslovni skupnosti.

S kompetentnim delom z negativom ga je mogoče nevtralizirati in celo spremeniti v zvestobo.

45 % anketirancev je navedlo, da bodo v primeru, da se bo podjetje pravilno odzvalo na pritožbo in rešilo težavo, o njej napisalo pozitiven komentar.

Vrste negativnih ocen in kako se z njimi spopasti

Strokovnjaki za upravljanje ugleda svetujejo, da v poslovni skupnosti vnaprej objavite pravila komuniciranja v skupini. V njem morate navesti, da bodo žaljivi komentarji izbrisani, njihovi avtorji pa blokirani. Potem lahko obscena, nesmiselna sporočila, ki so nastala v skupnosti, varno izbrišete v skladu s pravili skupine.

Če želite oblikovati pravilno taktiko za odziv na kritiko, analizirajte negativne povratne informacije po naslednjih merilih:

• Kdo piše;
• kaj piše (vrsta negativa in njegov ton, prisotnost ali odsotnost posebnih trditev);
• kje so bile puščene povratne informacije (na osebni strani uporabnika, v uradni skupini podjetja);
• odziv občinstva (število uporabnikov družbenih omrežij, ki so podprli razpravo, všečkali objavo, naredili ponovno objavo zapisa).

Na podlagi teh informacij sestavimo shemo za kompetenten odgovor na komentar.

Konstruktivna kritika

Konstruktivna kritika (tudi ostra) je popoln negativni komentar za lastnika podjetja. Namen pregleda je razrešiti težavo, ki jo je imel avtor. Zato komentarji pogosto vsebujejo dejstva: številko naročila, datum nakupa, napako v izdelku ali storitvi.

Ker bo odgovor na voljo vsem uporabnikom interneta, bo naslednja dialoška shema pravilna.

1. Opravičite se in, če parafraziram komentar, pojasnite informacije o nastali težavi.
2. Ko prejmete odgovor, prenesite dialog z javnega polja v osebno komunikacijo. Ko to počnete, pustite vljuden komentar: »Dober dan, [uporabniško ime]. Pisali smo vam osebno, da bi hitro rešili težavo." O nadaljnjih niansah konflikta se pogovorite s stranko v zasebnih sporočilih, po pošti ali telefonu.
3. Odpravite napake, ki jih določi uporabnik.
4. Po rešitvi težave nam v komentarjih povejte rezultate opravljenega dela in se stranki zahvalite za razumevanje. Kot izgovor za nevšečnosti lahko daste kakšen bonus. S tem, ko širšemu občinstvu poveste, kako je bil problem rešen, pokažete strast do strank. To povečuje kredibilnost podjetja.
5. Naredite posnetek zaslona pogovora s stranko in ga shranite.

Ekaterina Tikhonova produktna direktorica izraelske višje šole za informacijsko tehnologijo in varnost HackerU.

Negativen čustveni komentar

Če je oseba razočarana nad pričakovanji, pričakujte izrazit čustveni odziv. Takšen komentar pogosto ni zelo informativen, brez navedbe konkretne težave, ki je povzročila pritožbo.

Vprašajte avtorja komentarja z razjasnitvenimi vprašanji, da ugotovite, ali oseba želi odškodnino ali se je samo odločila izliti svojo dušo v informacijsko polje. Nelažni uporabnik bo stopil v dialog s predstavnikom podjetja. Trol se bo izognil posebnostim.

Če pogovor preide v konstruktiven kanal, nadaljujte po prvem scenariju. Dialog prenesite iz javnega formata v zasebno in po rešitvi težave napišite o rezultatu v komentarjih. Poskrbite, da bo sporno vprašanje res rešeno in da se takšne zmote ne bodo pojavljale v prihodnosti.

Če se komentator izogiba pojasnjevanju vprašanj, kopiči negativnost, se obnaša neprimerno (na primer, uvrsti predstavnika podjetja na črno seznam), potem je to najverjetneje ponaredek. Brez dvoma izbrišite oceno, ni res.

Trolling

Komentar s provokativnim sporočilom. Namen trolanja je izzvati negativne reakcije in pritegniti udeležence razprave v epicenter konflikta. Avtor pričakuje burno reakcijo na uničujoč, žaljiv komentar, zato je nesramen, ne pozoren na argumente in izgovore predstavnika podjetja.

Ker trola ni mogoče spremeniti, se ni treba vpletati v razpravo. Na komentar lahko odgovorite enkrat, pri čemer ne pozabite, da ni naslovljen na nesramno osebo, ampak na druge bralce, ki opazujejo situacijo. Glavna stvar je ostati miren in se držati profesionalnega tona govora.

Preverite profil negativne osebe na družbenih omrežjih glede resnosti vsebine. To bo dalo razumevanje, če je trol. Če bot troli, prijavite neželeno pošto administraciji spletnega mesta in blokirajte ta račun.

Če ste prepričani, da vas provocira živa oseba, bo bolje skriti njegov komentar. Besedilo bo ostalo vidno vam in avtorju, drugim udeležencem pa ne bo.

Ekaterina Tikhonova produktna direktorica izraelske višje šole za informacijsko tehnologijo in varnost HackerU.

Črni PR

Lažne negativne ocene, ki jih naročajo konkurenti, ali videz tekmeca v komentarjih. Njihov cilj je udariti po ugledu nasprotnika, pokazati lastno usposobljenost. Takšni komentarji so namerno čustveni, provokativni ali prikriti kot konstruktivna kritika.

Marina Roshchina Direktorica ugledne agencije Steps to Success, strokovnjakinja za implementacijo tehnologij trženja ugleda.

Ponarejene ocene ali negativne ocene (ocene z eno zvezdico) na komercialnih straneh neznanih uporabnikov zahtevajo tudi ustrezne povratne informacije. V komentarju k oceni napišite, da se osebno obrnete na avtorja. Z osebo poklepetajte v zasebnih sporočilih ali po telefonu in poskusite rešiti težavo. Nato nežno vprašajte, ali slaba ocena še vedno velja, nato vljudno prosite, da jo spremenite. Glavna stvar je, da to storite vljudno in brez pritiska.

Ekaterina Tikhonova produktna direktorica izraelske višje šole za informacijsko tehnologijo in varnost HackerU.

Naknadno opravičilo generalnega direktorja DNS za kritiziranje videoposnetka podjetja na družbenih omrežjih

Kako se ne odzvati na negativnost

1. Ne piši nesramno

Če se počutite moteni, si vzemite kratek čas, da se ohladite.

2. V svojih odgovorih ne uporabljajte žigov

»Vaš klic nam je zelo pomemben« in podobno. Le povečajo stopnjo frustracije med uporabniki.

3. Na kritike ne odgovarjajte s sovražnim govorom

Ne pozabite, da ocena ne zadeva vas osebno, ampak vaš izdelek ali storitev.

4. Ne odlašajte z odgovorom

42 % uporabnikov pričakuje, da imate 24 ur, da odgovorite strankam na družbenih omrežjih za odgovor podjetja na njihov pregled v eni uri po objavi.

5. Ne dovolite, da vas ujame nepričakovano

Če vnesete veliko informacijsko polje, morate biti pripravljeni na kritike in negativnosti. Na primer, ko je izdana nova linija izdelkov ali posodobljena spletna stran podjetja, pogosto pride do porasta negativnih ocen strank. Če to veste, lahko objavljate opozorila o prihodnjih posodobitvah in zmanjšate stopnjo napetosti uporabnikov.

6. Ne puščajte negativnih komentarjev brez odgovora

Spoštujte kritiko. Potem boste na začetku izgledali bolj ugodno in profesionalno kot provokator. Če ostanete profesionalec v konfliktnih situacijah, krepite ugled podjetja v očeh občinstva, ki spremlja spor.

sklepi

Negativne povratne informacije lahko sprožijo nevljudnost zaposlenih, slaba storitev ali okvare izdelka. Reakcija predstavnika podjetja mora biti odvisna od vrste kritike, na katero naletite.

Vaša naloga je, da dialog spravite v konstruktiven kanal ali odstranite nesmiseln komentar. Ne morete pustiti negativne povratne informacije brez odgovora.

Vse nianse in podrobnosti konflikta je treba rešiti v osebni komunikaciji z avtorjem komentarja. Odgovoriti morate hitro, strokovno, brez izražanja.

Kompetentno ravnanje z negativnimi ocenami bo koristilo ugledu podjetja in povečalo zvestobo občinstva.