12 primerov iz resničnega življenja, kako bi morali in kako ne bi smeli delati s komentarji strank

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Kratek vodnik za upravljanje spletnega ugleda.

Zdaj samo leni ne razmišljajo o upravljanju ugleda. Sodobna podjetja poskušajo biti v stiku s strankami 24 ur na dan, 7 dni v tednu, internet pa je idealno mesto za to. Na prvi pogled se zdi delo s povratnimi informacijami na spletu preprosto. Strinjate se, da se je veliko lažje odzvati na negativnost, ki je prišla skozi "Otzovik", kot pa poskušati obdržati razpršeno občinstvo, ki ga je ta negativnost prestrašila.

A kljub temu je danes ugled številnih blagovnih znamk močno prizadet. Zdi se, da podjetje dela vse, da bi izboljšalo stanje: redno spremljanje družbenih omrežij, javnomnenjske raziskave, fokusne skupine – vendar je rezultat pogosto subtilen. Kaj je narobe?

Prvič, dejstvo, da bi delo z ugledom moralo biti stalen proces, učinek pa je kumulativen. Nenehno morate držati prst na utripu, viden rezultat pa je treba pričakovati ne prej kot v nekaj mesecih.

Drugič, pomembno je razumeti, da pri upravljanju ugleda ni samo odgovor na stranke: "Hvala, vaše mnenje je za nas zelo pomembno!" in napolnite mesta z žigosanimi ocenami.

Da bi enkrat za vselej razumeli, kako se mora blagovna znamka obnašati na internetu, z vami delimo osnovna "ne" in "da" v ORM (Online Reputation Management).

Kako ne storiti

1. Pišite stereotipno

Ne pozabite, da pri delu s spletnimi ocenami nimate opravka le z besedilom, ampak predvsem z ljudmi. In čakajo na človeški odnos do sebe. Gotovo vas jezijo telefonski odzivniki na telefonskih linijah? Enak učinek ima odgovor s kopijo. Toda individualni pristop do vseh je zelo cenjen in veliko bolj verjetno podpira zvestobo občinstva.

2. Postanite osebni

Ta točka je tesno povezana s prejšnjo in svari pred skrajnostmi. Komunicirati na človeški način ne pomeni užaliti v odgovoru, pisati: "Ampak sebe …", kar v resnici pogosto najdemo v osebni komunikaciji. Tudi če res želite nezadovoljni in nesramni stranki povedati vse, kar mislite o njem, ne pozabite, da ste predvsem predstavnik podjetja in podjetje preprosto nima pravice užaliti potrošnikov.

3. Za zamudo z odgovorom

Konstruktivne povratne informacije je treba dati na dan, ko je ocena napisana. D. Baer je ugotovil, da je danes le 32 % potrošnikov zadovoljnih s hitrostjo reakcije znamke na spletu. Večina želi prejeti povratno informacijo v eni uri, v 63 % primerov pa le dan kasneje!

Stranka ne more čakati. Poleg tega to velja tako za odziv na negativen komentar kot za hvaležnost za pozitivno oceno. Pokažite, da je vaše podjetje vedno povezano.

4. Odstranite ocene

Po podatkih Revooja 68 % potrošnikov bolj zaupa mnenjem spletnih mest, če obstaja zdravo ravnovesje med dobrimi in slabimi ocenami.

Če je podjetje res krivo, potem bo resnica slej ko prej na dan, vendar bo mnenje o vas pokvarjeno.

Bolje pokažite, kako ste se rešili iz težke situacije. Na primer, povabite stranko na ogled vaše proizvodnje, nato pa pod njegovim komentarjem objavite fotoreportažo o obisku.

5. Preusmerite osebo na drug vir

Če je vaša blagovna znamka prisotna na kateri koli platformi, ki vam omogoča komunikacijo s potrošniki, jo uporabite v največji možni meri. Sporočila VKontakte so videti zelo čudna v duhu: "Pišite nam po pošti / faksu / v WhatsApp". Takoj bi rad vprašal: "Zakaj ste ustvarili stran tukaj?" Poleg tega ne pozabite, da je imela stranka razloge, da piše točno tukaj: udobje, čas, tehnične zmogljivosti. Zakaj bi ga vzel iz njegove cone udobja?

V zgornjem primeru je deklica izgubila svojo kartico. Po osebni pritožbi je banka obljubila, da bo v treh tednih izdala novega. Roki niso bili izpolnjeni, storitev pa je bila bremenjena. Ogorčenje se je prelilo na družbena omrežja.

Obstaja več napak:

1. Prenos na drugo stran, kjer stranka očitno ni več mogla dobiti hitrega odgovora.
2. V zasledovanju hitrosti obdelave povpraševanja je podjetje izgubilo pogled na hitrost samega reševanja problema.

6. Pretiravaj s pohvalami

Ni idealnih podjetij, kot so ljudje. Veliko število odličnih ocen se zdi sumljivo, še posebej, če jih imajo druga podjetja na tem spletnem mestu nekajkrat manj.

Kompetentno ocenite vir, na katerem je objavljen profil vašega podjetja, in njegovo potencialno občinstvo. Ne zahajajte v skrajnosti.

Kako to narediti prav

1. Preverite, ali so vaša sporočila pismena

Sliši se očitno, a uradni komentarji znamke s tipkarskimi napakami, manjkajočimi črkami in napačnimi ločili so na spletu zelo pogosti. In bistvo tukaj ni samo v tem, da nepismen govor ljudi odbija, ampak tudi v tem, da včasih ena vejica spremeni pomen celotnega stavka!

2. Uporabljajte sredstva vpliva

Nekateri bodo rekli, da je gverilsko trženje veliko tistih, ki nimajo resničnih pozitivnih povratnih informacij. To ni res. Mnoga podjetja, ki imajo na tisoče zvestih strank, uporabljajo od ust do ust.

Pogovarjanje o prednostih novih izdelkov, obveščanje o prednostih kratkoročnih promocij in obveščanje o spremembah načina ali delovnih pogojev – vse te informacije zahtevajo takojšnje in široko razširjanje. Več kot bo tega omemb na spletu, več vaše ciljne publike se bo zavedalo. In podatkom navadnih ljudi vedno bolj zaupamo kot neposrednemu oglaševanju.

3. Komunicirajte z občinstvom v njihovem jeziku

Tudi če proizvajate elektromagnetne čistilnike vode, ne smete pritiskati na stranko z "debelim tokom" in "ionsko sestavo" - pustite to za reklamne slogane. Najverjetneje človek ve le, da je trda voda slaba in da magnetno čistilo deluje iz magneta. Predstavljajte si, da klepetate s svojim prijateljem. Z jasnimi besedami mu razložite prednosti vašega izdelka.

4. Pišite pošteno

To je predpogoj za spoštljivo obravnavo in kot zagotovilo, da nikoli ne boste zajebali.

Kako se odzovete na pritožbe? V nobenem primeru se ne izogibajte odgovoru. Priznajte svojo napako in se osredotočite na resnične prednosti vaše blagovne znamke. Konstruktiven odgovor bo samo koristil.

5. Ročaj in pozitivne povratne informacije

Nekateri se omejijo na odgovore le negativno, ne da bi se jim morali zahvaliti za pozitivne komentarje. Toda z ignoriranjem oznak odobravanja lahko stranko užalimo. Presodite sami: vaše podjetje je pomagalo osebi, zdaj vam želi sam ugoditi in napiše laskavo oceno. Kot vljudna organizacija se mu morate preprosto zahvaliti! V nasprotnem primeru bodo drugi izgubili željo, da bi vas hvalili, sovražniki pa bodo priplazili do prvih vrstic iskanja.

6. Uporabite povratne informacije za izboljšanje svojega poslovanja

Včasih tudi voditelji ne razumejo, zakaj so stvari nenadoma začele iti slabo. Morda je mogoče razloge za nezadovoljstvo strank enostavno popraviti? V takih trenutkih bi bilo lepo pogledati po internetu in prebrati, kaj pišejo o tebi. In potem se izkaže, da kurirji zamujajo, osebni menedžerji so nevljudni in na splošno imate novega konkurenta. To je tisto, kar daje zagon za hiter začetek izpopolnjevanja poslovnih procesov.

Upamo, da vam bodo ta pravila pomagala kompetentno organizirati svoje delo s pregledi na internetu. Ne pozabite: zelo težko je pridobiti zaupanje občinstva, ne izgubite ga!