Kako uporabljati CRM, da se izognete kognitivnim pristranskostim pri prodaji

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Kako bo delo s CRM naredilo vaše življenje bolj logično, proces prodaje in sklepanja poslov pa bolj predvidljiv.

Vsak od nas ve, da so babičine pite vedno najbolj okusne, cmoki, ki jih naredi sam, pa so veliko boljši od kupljenih. Vendar le redko pomislimo, da je ta podzavestna reakcija eno od kognitivnih izkrivljanj, ki se pojavljajo ne le v vsakdanjem življenju, ampak tudi pri delu.

Obstaja približno 170 različnih kognitivnih pristranskosti, obravnavali pa bomo tiste, s katerimi se srečujemo pri prodaji.

Kaj so kognitivne pristranskosti

Kognitivna izkrivljanja so miselne pasti. Človek si postavi drugačna stališča, da se stvari zdijo bolj logične, izbira pa pravilnejša. V primeru babičinih tor ne boste nikoli našli statistike, ki bi potrdila, da je ta babičina pita boljša od drugih. Kljub temu še naprej verjameš.

Absolutno vsi ljudje so podvrženi določeni stopnji kognitivnega izkrivljanja in to je normalno.

Pogosto se moramo odločiti čim prej. Prej je to zahteval nagon preživetja, a tudi zdaj so vprašanja življenja in smrti odvisna od hitrosti. Če želite biti uspešni, morate filtrirati informacije in ukrepati takoj. Da bi to naredili, je naša zavest pripravila kognitivne pristranskosti, ki nam pomagajo izbrati vse, kar je pomembno za rešitev problema v rekordnem času.

Kognitivne pristranskosti pri prodaji

Kognitivne pristranskosti so prav tako pomembne pri prodaji kot v vsakdanjih zadevah. Če veste, kako delujejo vaši možgani, boste bolje razumeli svoje stranke, poslovali in sklepali posle.

Toda miselne napake lahko delujejo tudi proti vam in vas prisilijo v napačne odločitve. Kognitivne pristranskosti se srečujemo tudi pri delu s korporativnimi portali in bazami podatkov, v katerih čustveno komponento pogosto nadomestita logika in hladno računanje.

Napaka preživelega

Pristranskost preživelih je razširjena kognitivna pristranskost, pri kateri se situacija analizira le na podlagi pozitivnih ali le delnih podatkov, negativna ali popolna statistika pa je spregledana.

Na spletu se pogosto pojavljajo knjižne zbirke za uspešne ljudi. In menda so vsi milijonarji brali roman Ayn Rand Atlas skomignil z rameni. Mnogi sklepajo, da bodo po branju tega dela tudi obogateli. Pozabljajo pa na milijone ljudi, ki so prebrali to knjigo in niso zaslužili.

Na podlagi napake preživelega se gradi posel tistih, ki prodajajo kakršne koli čarobne tablete. To so vse vrste zdravil za nesmrtnost, uspeh ali super-prodajo, s katerimi boste v 1 dnevu in 9.999 rubljev postali guru.

Survivorjeva napaka v CRM

Analitika, statistika, zbiranje in obdelava podatkov – vse to pomaga preprečiti napako preživelega. Sistem Bitrix24 pomaga v boju proti temu izkrivljanju z zbiranjem podatkov in izogibanjem analizi nepopolne slike.

Predstavljajte si, da ste vodja ali menedžer. Če pogledate statistiko prodaje, vidite, da večina vaših zmagovalnih poslov prihaja iz B2B podjetij. Osredotočate se nanje, popolnoma ne zavedate se dejstva, da bi tudi v segmentu B2C lahko zavzeli skoraj večji tržni delež z manjšimi stroški, če bi nekoliko spremenili poslovni proces.

Vedno glejte veliko sliko, tudi če mislite, da bo analiza enega segmenta dovolj.

Učinek nedavnega

Druga pogosta kognitivna pristranskost je nedavni učinek. V tem primeru oseba meni, da so nedavni dogodki pomembnejši. Dovolj je, da se spomnimo, kako se zapomnijo imena novih ljudi. Ko se pogovarjate z dvema neznancema, se boste bolj verjetno spomnili priimka kot prvega.

Učinek nedavnega v CRM

Pogosto se zdijo pomembnejši novi posli in stiki. Zaradi tega odnosa lahko izgubite prodajo z dolgim ciklom sklenitve posla in velikim obsegom poizvedb.

Upravitelj pošlje komercialno ponudbo in pogodbo osebi, ki je pravkar poklicala. Nova opravila so moteča, kontakt, s katerim je zaposleni komuniciral pred tednom dni, pa je odrinjen v ozadje.

Z uporabo CRM ne boste izgubili starih poslov in boste lahko nadzorovali njihovo gibanje po prodajnem lijaku. Sam sistem vas bo opozoril na pomen klica ali pisma in vas bo vedno opozoril na roke.

Odlašanje

Mnogi pogosto pustijo primere za neko nedoločeno prihodnost. To vedenje je trik, ki omogoča odložitev začetka in hkrati daje občutek, da smo že zaposleni s težavo. Ta kognitivna pristranskost je znana vsem in se imenuje odlašanje.

V resnici smo soočeni s preprosto izbiro: začeti ali ne začeti. Če imate naloge, v katerih sta določena izvajalec in rok, obstajajo jasne faze in določena dejanja, ki prinesejo končni rezultat, preprosto ne boste imeli časa za odlašanje.

Poseben primer odlašanja je fiksacija. Človek ne more nadaljevati z delom, dokler ne čaka na telefonski klic, dovoljenje, pošiljko surovin, navdih. Namesto da bi počel druge stvari, je v limbu. Ko ni mogoče storiti ničesar koristnega, da bi nekako rešili problem, je najbolje, da nanj pozabite in naredite nekaj drugega.

CRM odlašanje

Blok CRM v Bitrix24 bo pomagal vzpostaviti vse pomembne faze transakcije brez kasnejše možnosti odlašanja.

Recimo, da obstaja določen dogovor, razdeljen na faze, ki imajo svoje naloge. Če zaprete eno stopnjo, se samodejno začne nova, zaprto opravilo pa odpre naslednjo. In tako naprej, dokler transakcija ni zaključena.

V CRM-ju so tudi roboti, ki vam omogočajo nadzor nad odlašanjem. Robot se samodejno sproži, ko posel doseže določen status. V fazi razjasnitve informacij lahko načrtuje klic, pošlje pismo stranki, pošlje obvestilo vodji in mu odvzame možnost odlašanja.

Zagon minskega polja

Tek skozi minsko polje je znano vsem. To je trenutek, ko se roki iztekajo, veliko stvari je treba postoriti in jih poskušate čim prej izpolniti. Poskušate delati hitreje in na koncu pogosteje delate napake.

Minsko polje deluje v CRM

Zahvaljujoč CRM se lahko izognete situaciji, ko so roki tesni. Sistem vam bo pomagal pravilno načrtovati stvari, da se ne bodo prekrivale. Če se to zgodi, boste prvi izvedeli za to in se lahko izognete težavam.

S pomočjo Bitrix24 nadzorujemo in razporejamo delovni čas strokovnjakov. Ko so načrti določeni, zaposleni ve, s katerimi konkretnimi nalogami se bo ukvarjal, in ne izgublja časa za vse. Če ima vodja nujno nalogo, jo koordinira preko vodje razvojnega oddelka.

Običajno je v agencijah proces strukturiran drugače: vsak zaposleni ima svoj projekt, medtem ko se nenehno pojavljajo dodatne naloge, ki jih je treba opraviti takoj. Z implementacijo sistema distribucije nalog boste zaščitili možgane specialista. Produktivnost se bo povečala in odlašanje bo izginilo.

Iluzija preglednosti

Strokovnjakom pogosto ni očitno, da bodo izrazi in situacije, ki jih razumejo, drugi osebi popolnoma nejasni. Ta kognitivna pristranskost se imenuje iluzija preglednosti.

Pogosto ga najdemo v dopisovanju. Zdi se, da je pismo razumljivo, vendar si prejemnik informacije razlaga drugače. Besedilo razume na svoj način, rezultat je učinek »Mislil sem, da je tako očitno«. Če bi imeli vsi udeleženci razprave enoten informacijski prostor, bi bila komunikacija veliko učinkovitejša.

Iluzija preglednosti v CRM

CRM olajša reševanje nesporazumov. Na primer, z uporabo ekstraneta v Bitrix24 lahko dodate stranko v razpravo in tako odpravite izgubo informacij pri prenosu od zaposlenega do zaposlenega.

Duh protislovja

Včasih ljudje mislijo, da poskušajo drugi z nekaterimi pravili omejiti njihovo svobodo, čeprav so pravila enaka za vse. To kognitivno izkrivljanje imenujemo duh protislovja.

Duh polemike v CRM

CRM pomaga vzdrževati sistematičen pristop. Pri Bitrix24 je bil izboljšan blok Deals. Za dokončanje transakcije se morate premakniti skozi faze in izpolniti številne pogoje. Pri izvajanju določenih dejanj se naloge dodelijo samodejno.

Na primer, po pošiljanju komercialne ponudbe je treba spremeniti status posla. Da bi to naredil, mora upravitelj priložiti povezavo do ponudbe, po kateri se samodejno ustvari naloga "Pokliči stranko in kontroliraj prejem komercialne ponudbe". Dodatni koraki niso potrebni. Dovolj je, da vodja izvede zaporedje dejanj, ki se sčasoma spremenijo v navado, in dobi rezultat.

Učinek averzije zaradi izgube

Ljudje ne marajo negativnih izkušenj, zato so pogosteje bolj razburjeni, ko stvari izgubijo, kot pa se veselijo, ko jih najdejo. Ta učinek se imenuje odpor do izgube.

S to kognitivno pristranskostjo se soočamo skoraj vsak dan. Dovolj je, da se spomnimo situacije s čakanjem na prevoz. Čakaš na avtobus. Še vedno ne obstaja, ti pa še naprej stojiš na avtobusni postaji, ker je bilo že toliko časa porabljenega. Čeprav bi do kraja že lahko prišli peš.

Učinek nenaklonjenosti izgubi v CRM

Pri prodaji se pogosto srečujemo tudi z učinkom nenaklonjenosti izgubi.

Običajno so v CRM različni statusi poslov. Če posla ni mogoče skleniti, se ji dodeli status "motnost" ali "izgubljena", razlog pa je naveden v komentarjih. Po tem upravitelj ne bo več zapravljal dodatnega časa za blaten posel in ga obravnaval na podlagi njegovega statusa.

Poveča se učinkovitost dela, čas pa se porabi za stranke, s katerimi je verjetnost sklenitve pogodbe večja.

Ubijanje muhe s kladivom

Vsaka naloga zahteva določeno količino dela. Če oseba naredi preveč dejanj, so sredstva zapravljena. Za te miselne pasti je odgovorno ubijanje muhe s kladivom ali ojačanjem.

Na primer, na konferenci morate govoriti z občinstvom. Svoj govor vadiš znova in znova. Če se vam zdi enako, kako ste preživeli vikend, potem ubijate muhe s kladivom. Časovni stroški so enaki, a če so upravičeni za konferenco, potem niso za pogovor na večerji.

Sem sodijo tudi primeri, ko vodja prevzame več projektov, kot jih lahko dokonča, ko se o problemu razpravlja s preveč ljudmi, ko dvajset strokovnjakov vprašajo za nasvet.

Ubijanje muhe s kladivom v CRM

CRM bo pomagal, če so poslovni procesi v podjetju jasno strukturirani. Na primer, obstaja predloga komercialnega predloga, ki jo morate izpolniti in poslati stranki. Ni treba preverjati vsake črke. Dovolj je, da vnesete prejete podatke po komunikaciji s stranko, kliknete gumb "Generiraj" in pošljete.

Kognitivne pristranskosti niso redke

Če menite, da kognitivne pristranskosti ne veljajo za vas, potem ste najverjetneje ujeti v drugo past – slepa pega pristranskosti.

Naj to razložimo s klasičnim poskusom psihologinje Emily Pronin. Udeležencem je razdelila opise kognitivnih pristranskosti in jih prosila, naj na desetstopenjski lestvici ocenijo, kako zaznavajo pristranskosti v svojem vedenju. Poleg tega je bilo predlagano oceniti povprečne kazalnike drugih udeležencev v poskusu.

Preiskovanci so se ocenili s 5,31 točkami, povprečna vrednost pa se je izkazala za 6,75 točk. Vsak udeleženec v poskusu je bil prepričan, da so kognitivne pristranskosti prizadele njega manj kot povprečnega človeka, vendar je bil sum, da se ujame v past razmišljanja soseda.

Kognitivne pristranskosti so le orodja. V enem kontekstu so lahko koristni, v drugem pa škodljivi. CRM je tudi orodje, ki vam lahko pomaga izslediti pasti razmišljanja, preseči standardni prodajni pristop in doseči nove rezultate. Vendar se ne zanašajte samo na CRM. Bolje je posvetiti več pozornosti vedenjskim dejavnikom in se jih naučiti obrniti v svojo korist.