Kako se pravilno pogovoriti z operaterjem tehnične podpore

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Preprosti nasveti za povečanje možnosti za dogovor z operaterjem in rešitev težave.

Da bi bolje razumeli, kako pravilno komunicirati s podpornimi operaterji, najprej razumemo, kako ta sistem deluje.

Kako deluje telefonska podpora

Klasični sistem tehnične podpore je sestavljen iz treh vrstic.

• Prva vrsta (Help Desk) je odgovoren za sprejemanje in obdelavo zahtev. Tukaj delajo ljudje s splošnim poznavanjem izdelka ali storitve, vendar brez posebne tehnične izobrazbe. Njihova naloga je ugotoviti, kdo kliče in zakaj, ter osebo usmeriti v drugo linijo do pravega strokovnjaka. Seveda bodo preprosta osnovna vprašanja pomagala rešiti v prvi vrstici. Praviloma pa služi kot nekakšno sito, skozi katerega se izločajo neustrezni klicatelji ali elementarne zahteve.
• V drugi vrstici obstajajo strokovnjaki z bazo znanja, ki vam omogoča reševanje bolj zapletenih vprašanj.
• Tretja vrstica - strokovnjak. Najbolj izkušeni in informirani zaposleni tukaj odgovarjajo na vprašanja strank. Strokovnjaki rešujejo tista vprašanja, s katerimi se operaterji prve in druge proge niso spopadli.

Večina tehnične podpore ima za vsako vrstico dobro opredeljen seznam tem in področij poizvedovanja.

5 nasvetov za lažji pogovor z operaterjem

1. Ne delite vseh podrobnosti takoj

Uslužbenec na prvi liniji najverjetneje ne bo mogel rešiti zapletene tehnične težave, zato mu ne smete posredovati vseh podrobnosti takoj po pozdravu. V nasprotnem primeru boste morali zgodbo ponoviti dvakrat.

Predstavite problem v enem ali dveh stavkih. Nato boste usmerjeni v drugo vrstico, kjer lahko že podrobneje govorite o problemu.

2. Omejite se na splošne informacije o sebi in počakajte na vprašanja

Prav tako ne sporočite takoj vseh svojih podatkov, do številke potnega lista. Operater deluje po scenariju (skripta pogovora s stranko) in postopoma postavlja vsa potrebna vprašanja.

3. Vnaprej dajte jasno zahtevo

Bolj natančno kot je vaše vprašanje, večja je verjetnost, da boste dobili zadovoljiv odgovor. Nejasne, nejasne zahteve, kot je "Imam nekaj s svojim telefonom", se redko izpolnijo.

Dejstvo je, da imajo nekatere storitve časovne omejitve za pogovore s strankami. V praksi to pripelje do tega, da bo operater raje poskušal pogovor zaključiti s splošnim odgovorom, kot pa skupaj z vami razjasniti in zožiti obseg vaše težave.

4. Ne poskušajte rešiti težave z nesramnostjo in pritiskom

Operaterji imajo bazo klicev, v katero vnašajo zapiske o strankah. Če povzdignete glas ali poskušate stvari pospešiti z grožnjami, tvegate, da vas bodo označili za neustrezno stranko. Ta oznaka bo vidna drugim operaterjem in bo ustvarila pristranskost proti vam.

Seveda je vredno samozavestno komunicirati s katerim koli predstavnikom servisnega centra. Toda ne zamenjujte samozavesti z nesramnostjo: slednja ne bo obrodila sadov. Operaterji so še vedno omejeni na skript. Če je bilo vaše vprašanje že odgovorjeno, je malo verjetno, da se bo spremenilo, tudi če delate nemir.

Če ste ogorčeni nad kakovostjo izdelka ali storitve, je bolje, da postavite direktno vprašanje: "Kam se lahko obrnem, da vložim pritožbo?"

5. Od operaterja ne zahtevajte preveč

Podporno osebje, tudi če želi, se ne bo moglo prepustiti dolgim razlagam in dolgemu iskanju rešitve za vaš problem. Scenarij je po glavi. V mnogih storitvah so zaradi odstopanja od scenarija kaznovani in prikrajšani za premijo. Zato ne pozabite, da se pogovarjate z živo osebo, ki vam je prisiljena povedati besedilo, ki ga je podjetje pripravilo vnaprej. Ne obremenjujte svoje jeze na zaposlenem.

Poskusite mirno izvedeti vse razpoložljive informacije. Če odgovora ali rešitve težave niste prejeli, napišite pismo ali osebno obiščite pisarno podjetja. Resne težave je bolje reševati z uradnimi predstavniki in vodstvom, ne pa z navadnimi operaterji tehnične podpore.