Kako prejeti 35.000 naročil na dan: zgodba o uspehu dostave VkusVill

2024 Avtor: Malcolm Clapton | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 04:10

Larisa Romanovskaya, vodja e-trgovine VkusVilla, pripoveduje, kako je podjetje odprlo lastno dostavo in povečalo število naročil za 17-krat.

Več kul zgodb o zagonu najdete tukaj.

Pred VkusVilla sem delal v Komusu: najprej kot višji kupec, nato kot vodja nabavnega oddelka, nato pa sem se ukvarjal z zunanjo logistiko - dobavitelji in skladišči. Leta 2018 sem se odločil oditi v VkusVill: tam so mi ponudili, da vodim nov projekt - startup za e-trgovino.

V VkusVilla me je pritegnila predvsem turkizna samouprava – ko je potrošnik v ospredju, se vse gradi okoli njegovih interesov. To je bil zelo kul in popolnoma drugačen, meni neznan format vodenja podjetja.

Ideja o lastni dostavi

Ko sem prišel v VkusVill, podjetje ni imelo lastne dostave: podpisali smo le pogodbe s partnerji. Najprej z Instamartom (zdaj je to SberMarket), nato s SaveTime, Golama, Goods. Preverili smo, kakšne povratne informacije dajejo naše stranke: kako jim je dostavna storitev všeč in ali jo res potrebujejo.

Povratne informacije strank so bile dobre in pomislili smo: zakaj ne bi VkusVilla prevzela to področje in organizirala svojo spletno trgovino? Zadovoljni smo s sodelovanjem s partnerji, so odlični sodelavci, pravi profesionalci, a so bile stvari, ki smo jih želeli preizkusiti, pa v teh storitvah bodisi nismo bili pripravljeni ali pa smo na situacijo gledali drugače.

Dostavo smo začeli decembra 2019. Deluje v vseh mestih, kjer se nahaja VkusVill: v Moskvi, Sankt Peterburgu, Tverju, Saratovu in drugih. Če so v vašem mestu naše trgovine, je 100% dostava.

Blago lahko naročite na spletni strani in v mobilni aplikaciji VkusVill. Nenehno delamo na njih, saj ni meja do popolnosti: iskanje uporabnosti, testiranje vmesnikov za odjemalca - to je neskončen in zelo ustvarjalen proces.

Odpreti ali spremeniti smer poslovanja ni enostavno, predvsem finančno. Če želite doseči uspeh, morate natančno spremljati proračun: računovodstvo, davke, nakupe, oglaševanje. Upravljanje financ je lažje, če uporabljate vizitko, zasnovano posebej za podjetnike. Kot naprimer. Pomagal vam bo preprečiti zmedo med osebnimi in poslovnimi stroški. Z njim boste lahko nadzorovali vse stroške podjetja: od pisarne in službenih potovanj do državnih dajatev in davkov.

Hitro, brezplačno, visokokakovostno: žetoni za dostavo VkusVill

V spletni trgovini VkusVill ima stranka vse, kar je na voljo brez povezave: dodatne kupone, promocijske kode, kartico za popust. Razponprav tako ni nič drugače: takoj na začetku smo dobavi dodali vse, kar prodamo.

Vendar obstajajo nianse. Vse naše trgovine so različnih formatov in glede tega imajo različno matrico asortimana: nekje malo več, nekje malo manj. Stranka v aplikaciji ali na spletni strani vidi, kaj je v njej najbližji trgovini. Zdaj se intenzivno trudimo, da je kupcu na voljo za naročilo celoten asortiman blagovne znamke, ne glede na to, kje se ti izdelki nahajajo.

Zelo smo hitro zbratiin dostavimo hrana - največ dve uri. Zato pripeljemo celo pokvarljivo blago. Kot da bi človek prišel v trgovino, dal v košaro cmoke, skuto itd., plačal in prinesel domov. Poleg tega smo zagotovili posebne hladilne vrečke: med dostavo izdelki v njih ostanejo nedotaknjeni in varni.

Imamo lastno kurirsko službo - "Hitra dostava" VkusVill "". Sodelujemo tudi s tremi podjetji: Gett, Yandex in Net-Fi.

V "VkusVilla" ni minimalne vrednosti naročila in vedno brezplačna dostava … V skladu s tem lahko prinesemo eno skuto za 26 rubljev ali mleko za 56. Imamo precej velik bazen strank, ki ga redno uporabljajo. Pokličemo in ugotovimo: morda so bila to naključna naročila, nekaj ni bilo jasno, nekaj je treba pomagati (na primer, da se navadimo na aplikacijo). Pravijo: "Ne, ne, vse je v redu, samo šel sem v trgovino, vse kupil, se vrnil domov in ugotovil, da čebule nisem vzel." In bil je dostavljen. Super je, da to zmoremo.

Naša glavna ideja je dostavo kot sami … Naše prodajalce, ki zbirajo naročila, prosimo: "Če tega izdelka niste vzeli zase v trgovini, ga nikoli ne dajte v dostavo."

Zelo enostavno oblikovati in razumljivo načelo. Prav tako v naročilo nikoli ne dodajamo skoraj sveže hrane. Če je rok uporabnosti krajši od 50 %, vedno pokličemo kupca in ga vprašamo, ali mu ustreza ali je bolje izdelek zamenjati za kaj drugega.

Nezadovoljstvo je posledica določenih odtenkov: vsaka ima svojo stopnjo zrelosti paradižnika in banan, tako da nabiralec morda preprosto ne ugane, kaj bi dal. Če kupec ni zadovoljen s kakovostjo izdelkov, bomo denar takoj vrnili in analizirali vsako situacijo.

Naš cilj - stalnostin cikličnostnaročila, zato nam je bistveno, da je kupec vedno zadovoljen s prispelim. Konec koncev, če stranki nekaj ni všeč prvič, se bo verjetnost ponovnega naročila zmanjšala za 30%. In če negativno spet ostane, oseba ne bo nikoli več naročila.

Uspeh, težave in samoizolacija

Seveda ustvarjanja lastne spletne trgovine za nas ne moremo imenovati novega procesa. Sodelovali smo s partnerji in odlično razumeli, kako je dostava načeloma organizirana. Zato začetek kot tak ni povzročal težav.

Uspeh je prišel do nas hitro, lahko bi rekli celo takoj. Že v prvem mesecu po začetku dostave smo imeli dnevno 2000 naročil. Pred tem pa smo na tržnicah partnerjev prejeli 1000 naročil na dan! In ta številka je rezultat dvoletnega sodelovanja! In ko so se odpravili na samostojno potovanje, so mesec kasneje začeli delati dvakrat več. Priliv naročil se je med pandemijo še povečal.

Zdaj v povprečju vsak dan prejmemo 35.000 naročil. Več 17-krat! To je dobra novica.

Toda hiperrast v času pandemije ni bila brez težav. Mislim, kot vsa podjetja, ki delajo z dostavo. Nihče ni pričakoval tako večkratnega povečanja števila naročil, takšnih številk, nihče ni bil pripravljen na to.

Tudi naša podporna služba ni bila pripravljena – takrat je v njej delalo le 10 ljudi. Zmogljivosti strojne opreme niso bile pripravljene – aplikacija je nenehno visela. Mislim pa, da smo to naredili zelo učinkovito in hitro. Razširili smo naše osebje, odpravili napake v aplikaciji: trenutno lahko obdela 100 tisoč naročil na dan.

Po odpravi režima samoizolacije se obseg naročil ni zmanjšal. Ne raste tako hitro, a tudi dol ne gre. To pomeni, da jim je bila všeč raven storitve, ki smo jo pokazali strankam, in zdaj, ko imajo možnost oditi v trgovino, še vedno uporabljajo našo dostavo. Ker je res priročno.

Delo s partnerji

Še vedno prodajamo izdelke na tržnicah. Ker menimo, da bi morali biti izdelki VkusVilla v vseh distribucijskih poteh in prodajati tam, kjer jih človek lahko kupi. Za stranko ni treba izbirati.

V Utkonosu mi je všeč, saj je treba poleg izdelkov VkusVilla naročiti še colo, sladkor, toaletni papir, prosim. Zdaj se prodajamo v lekarnah in na bencinskih črpalkah. Povsod imamo politiko enotnih cen, uspeli smo se dogovoriti celo o odsotnosti pribitkov na bencinskih črpalkah, čeprav ni bilo lahko. Torej, tudi če se ustavite, da napolnite svoj avto v Lukoilu ali Gazpromneftu, boste videli izdelke VkusVilla, in super je, da vas bo razveselil z enako ceno kot v trgovini.

Najboljši nasvet: Ne ustvarjajte napačnih dobičkov

Google izraza »negativni dobiček« in »napačen dobiček«. Samo ugotovite, prosim, za vas bo pomembno. Na kratko napačen dobiček- to je prevara stranke. Nekaj, kar vam bo zdaj koristilo, vendar lahko povzroči izgubo stranke. Nikoli ne počni tega! Če vzamemo za primer VkusVilla, bo napačen dobiček, če bomo poskušali prodati "skoraj sveže" izdelke, nekaj prijaviti naročilu in prodati več, kot potrebuje stranka.

Razumejte potrebe svojih strank, svojih strank, poskušajte se počutiti bolje. Ponašajte se z njimi tako, kot bi želeli, da se obnašajo do vas in vse bo super.

Najpomembnejše - poslušaj svojo stranko … Povratne informacije ne bi smele biti formalne: nekdo je vprašal, poslušali ste in niste naredili nobenih zaključkov. Spremenite svoje poslovanje glede na vizijo vaših strank, saj to počnete namesto njih.

S proračunom ne najdem nič novega: treba je pravilno prešteti in jasno razumeti, kam gre denar … Naredite proračune s široko odprtimi očmi. Vedite, kaj želite početi in koliko denarja imate. Razumite, da se bodo končali in štejte. Štejte vsak dan, ne odlašajte do konca meseca. Vaše osebno gospodarstvo mora biti na dosegu roke: v vsakem trenutku morate razumeti, koliko ste porabili in koliko bi morali prejeti. In seveda svetujem preberite več dobrih in pametnih knjig … Vsebujejo veliko kul, uporabnih informacij, ki bodo pomagale preprečiti ogromno napak.

Podporni programi bodo na primer pomagali prihraniti pri stroških. Z njim boste za vsak nakup v vrednosti več kot 500 rubljev prejeli bonuse, ki jih lahko porabite za ponudbe več kot 50 partnerjev. Na primer, za samo dva bonusa lahko dobite popust v višini 27.000 rubljev za promocijo oglaševanja v podjetju za internetno trženje Kokoc Group ali tri mesece brezplačno uporabljate elektronski računovodski sistem.

100.000 naročil, pravočasna dostava in drugi načrti za prihodnost

Trenutno je naša IT baza sposobna vzdržati 100.000 naročil na dan in zdaj se približujemo temu datumu. Želimo se intenzivno razvijati, pri čemer je pomembno, da naš razvoj ne vpliva na kakovost. To je prva prednostna naloga.

Nudimo in želimo še naprej zagotavljati kakovostno storitev. kaj je to? Ko kupcu prinesejo paket, ga odpre in ugotovi, da bi tudi sam kupil isto stvar v trgovini. Samo on je bil prinesen brezplačno in hitro.

Želimo, da je SLA izpolnjevanja naročil blizu 98 %: to pomeni, da mu mora biti tisto, kar želi kupiti, dostavljeno 98 % (v idealnem primeru seveda 100 %). Prizadevamo si tudi za pravočasno oddajo naročil.

Verjamemo, da mora biti dostava čim hitrejša in jasna. Naš cilj je nenehno izboljševati storitev, da bo priročna za stranko.